Apakah tambalan merupakan pertanda buruk bagi pelanggan? [Tutup]

Di kantor kami baru saja keluar dari periode yang lama di mana kami merilis tambalan terlalu sering. Menjelang akhir periode itu, kami melakukan hampir tiga tambalan per minggu.

Selain itu sangat mendemotivasi para pengembang, saya bertanya-tanya apa yang pelanggan pikirkan tentang ini. Saya mengajukan pertanyaan sendiri dan menyimpulkan bahwa saya tidak pernah tahu perangkat lunak yang sering diperbarui. Namun, untuk kasus yang paling dekat saya tidak terlalu peduli karena tambalan cukup cepat diterapkan.

Pelanggan yang menerima tambalan ini sangat berbeda satu sama lain. Beberapa benar-benar menunggu tambalan di mana yang lain tidak benar-benar peduli, namun mereka semua mendapatkan tambalan yang sama. Waktu untuk memperbarui perangkat lunak pelanggan adalah kurang dari 30 detik, jadi saya tidak berharap ada masalah mengenai waktu. Mereka perlu keluar sekalipun.

Jadi pertanyaan saya secara lebih rinci: Apakah mendapatkan pembaruan sering memberikan pesan 'negatif' kepada penerima?

Tentu saja, saya bisa bertanya kepada pelanggan, tetapi saya tidak dalam posisi itu dan saya juga tidak ingin 'Membangkitkan anjing tidur'.

PS: Jika ada yang bisa saya lakukan untuk meningkatkan pertanyaan saya, silakan tinggalkan komentar.

Seperti banyak hal dalam komputasi, itu tergantung. Jika tambalan merupakan respons terhadap permintaan pelanggan untuk fitur atau peningkatan baru, maka perusahaan Anda akan dianggap responsif. Jika, di sisi lain, tambalan Anda merupakan respons terhadap laporan bug, maka perusahaan Anda akan dianggap tidak kompeten.

Menguji perangkat lunak pada pelanggan Anda sejauh ini merupakan cara termudah untuk mendeteksi bug, tidak peduli apa kata orang. Ini ekonomi palsu; tenaga kerja gratis yang Anda pikir Anda dapatkan lebih dari diimbangi oleh upaya layanan pelanggan, memutus siklus hidup pengembangan perangkat lunak, dan kehilangan kepercayaan pelanggan.

Saya merasa seperti melepaskan beberapa tambalan di dekat mencerminkan buruk pada perusahaan. Itu selalu membuat saya merasa seperti mereka tidak menguji secara menyeluruh di muka, bahwa pengembang tidak kompeten, atau manajemen tidak tahu apa yang mereka lakukan.

Yang sedang berkata, sisi lain dari token adalah bahwa melepaskan beberapa tambalan yang berdekatan satu sama lain menunjukkan bahwa perusahaan mengambil pendekatan proaktif terhadap produk mereka dan terus meningkatkan produk mereka untuk konsumen.

Saya lebih cenderung merasa bahwa yang pertama adalah cara kebanyakan orang akan melihatnya dari sudut pandang konsumen, tetapi berbicara langsung dengan mereka akan (jelas) menjadi pilihan terbaik, tetapi juga akan mengangkat masalah di dalam basis pelanggan sehingga mereka dapat awalnya tidak menyadari.

Semakin banyak perusahaan mengikuti jejak Chrome dan memiliki semakin banyak pelanggan yang dirilis.

Prasyarat untuk menerapkan siklus rilis singkat adalah peningkatan tanpa rasa sakit - di chrome, misalnya, peningkatan dilakukan tanpa campur tangan pengguna sama sekali saat memulai aplikasi, dan jika pengguna tetap menjalankan aplikasinya, ia menerima bendera kecil menasihatinya untuk me-restart aplikasi pada waktu yang tepat, dan aplikasi kemudian berusaha untuk mengembalikannya ke keadaan sebelumnya setelah restart.

Metode ini membuat pelanggan senang, karena ia tidak perlu mengetahui setiap pembaruan, dan karena rilis fitur sering datang, rilis perbaikan bug akan disambut sama baiknya.

Jika, di sisi lain, tambalan muncul setelah mencolok bug penghenti acara, dan mereka datang dalam kelompok, karena yang sebelumnya gagal untuk memperbaiki bug, atau menciptakan bug yang lebih besar - yakinlah pelanggan Anda akan menciumnya. Ini jelas akan berdampak buruk pada reputasi profesional vendor, dan menurunkan standar perangkat lunak yang dirasakan vendor. Pengiriman berkelanjutan sangat bergantung pada pengujian unit yang efektif dan pengujian integrasi untuk menjamin keberhasilannya.

Mengenai tidak berbicara dengan pelanggan Anda untuk 'membiarkan anjing tidur berbaring', saya percaya ini adalah strategi yang salah - pelanggan tidak buta, dan mereka bukan orang bodoh. Saya percaya bahwa komunikasi yang baik dengan pelanggan Anda hanya dapat meyakinkan mereka bahwa mereka adalah prioritas Anda, dan bahwa Anda menerima kritik mereka. Jika Anda telah mengirimkan rilis buruk beberapa kali, dan Anda tidak mendengar mereka mengeluh - Anda pasti khawatir - bukan karena mereka tidak memperhatikan, lebih mungkin mereka hanya sibuk mencari pengganti untuk Anda ...

Tambalan khusus untuk pelanggan yang mendeteksi masalah jelas perlu keluar sesegera mungkin.

Saya telah melihat perangkat lunak di perusahaan-perusahaan besar kemudian mengambil pendekatan bahwa pelanggan lain akan mendapatkan tambalan itu sebagai paket layanan pada interval yang dijadwalkan secara teratur. Biasanya karena tambalan perlu upaya untuk menginstal dan menguji di lingkungan pelanggan, tetapi dalam kasus Anda itu hanya dapat digunakan untuk mengurangi kemungkinan dampak dari efek yang Anda khawatirkan.

Saya juga melihat orang menganjurkan memasang tambalan di repositori atau di situs web tempat pelanggan dapat mengunduh dan menginstal yang mereka inginkan. Ini dapat menimbulkan masalah dengan mengetahui tambalan apa yang dimiliki pelanggan, jadi ketika mereka memanggil masalah Anda harus menentukan dengan tepat kode apa yang mereka jalankan, tetapi dengan hati-hati yang dapat dilacak. Anda kemudian dapat memaksa orang untuk meng-upgrade ke salah satu 'paket' yang lebih besar ketika satu dirilis yang mengikat banyak tambalan.

Pengecualiannya adalah patch keamanan. Sebuah perusahaan perangkat lunak besar yang berbasis di Washington diketahui masuk ke dalam air panas dengan menunggu hari Kamis ketiga bulan itu sebelum merilis tambalan keamanan penting dan informasi tentang peretasan telah bocor dan memaksa tangan mereka lebih awal untuk mempermalukan yang lebih besar.

Google chrome mengatasi masalah dengan memperbarui otomatis sangat sering, mereka juga mengharuskan Anda untuk siklus program (restart chrome, atau dalam kasus Anda keluar). Mereka sekarang telah melakukan praktik normal untuk browser dan orang-orang bahkan tidak memikirkannya lagi. Tetapi tidak semua orang bisa menjadi Google.

Aplikasi SaaS mengatasi seluruh masalah dengan melakukan pembaruan di latar belakang.

Namun, yang terpenting, kecuali Anda melakukan integrasi terus-menerus atau memperbarui dengan fitur yang diminta oleh pengguna baru sangat sering, maka saya pikir kami masih berada di masa ketika orang-orang berharap Anda telah melakukan sejumlah pengujian yang layak sebelum rilis. Jika Anda merasa malu untuk bertemu dengan pelanggan Anda dan berbicara tentang frekuensi perbaikan bug, Anda mungkin tidak melakukan pengujian yang cukup. Apakah Anda melepaskan seberapa besar risiko yang Anda ambil sebelum merilis kode. Ada argumen untuk merilis kode kereta paling awal asalkan Anda tahu apa itu, tapi saya pikir Anda perlu memiliki pemahaman yang baik tentang kualitas yang Anda ketahui, yang berarti memahami dan tetap mengendalikan waktu Anda untuk mengetahui kualitas.