Pelanggan membeli perangkat lunak untuk fungsi yang tidak dapat dilakukannya dan kemudian mengeluh. Bagaimana cara mengatasinya? [Tutup]

Saya telah menemukan ini beberapa kali ketika menjual solusi yang sudah dikemas.

Pelanggan membeli paket, yang dengan jelas menyatakan bahwa ia dapat melakukan XYZ, tetapi pelanggan menginginkannya melakukan ABC.

Pelanggan kemudian mengirim email untuk mendapatkan dukungan. Saya memberi tahu pelanggan bahwa produk itu tidak pernah dirancang untuk tujuan yang mereka pikirkan (mengintegrasikannya dengan produk lain).

Pelanggan meminta pengembalian dana karena mereka tidak dapat menggunakan produk.

Di sinilah saya berada dalam dua pikiran. Pertama, produk berfungsi penuh dan mereka sekarang telah mendapatkan kode sumber (skrip PHP). Bagaimana saya tahu mereka toh tidak akan menggunakannya dan masih menginginkan pengembalian uang?

Kedua, saya merasa tidak enak untuk pelanggan. Jika mereka jujur, dan kebanyakan memang demikian, maka mereka tidak dapat menggunakan produk dan karenanya "membuang" uang di mata mereka. Tapi, itu bukan salahku.

Sampai sekarang saya telah mengembalikan uang jika diminta, tetapi sekarang saya membandingkan apa yang saya lakukan dengan bagaimana perusahaan besar menangani situasi semacam ini. Apa yang akan mereka lakukan? Mungkin karena mereka lebih besar, mereka tidak peduli dengan beberapa pengembalian uang setiap saat, tetapi untuk band satu orang seperti saya, setiap penjualan diperlukan!

Apa cara terbaik untuk menghadapi situasi seperti ini?

Sementara saya setuju dalam reputasi industri jasa adalah masalah utama, salah satu hal yang membatalkan itu adalah kemungkinan penjualan "dari mulut ke mulut" yang tidak disukai, pelanggan tetap, atau salah satu ciri lain dari reputasi yang baik. Jika Anda seorang penjual perangkat lunak satu orang, maka tidak mungkin Anda menawarkan banyak produk, terutama jika mereka serumit yang satu ini kemungkinan diberikan beberapa petunjuk dalam komentar Anda.

Meskipun saya setuju dengan @George Stocker bahwa jumlah permintaan ini menunjukkan masalah potensial dalam "kejelasan" kemampuan produk Anda, saya juga setuju (meskipun kurang agresif terhadap pelanggan) dengan komentatornya @SLC bahwa pelanggan cenderung cenderung malas sehubungan dengan memastikan fitur produk.

Pendapat saya (dan praktik pribadi untuk proyek sampingan saya sendiri) adalah ini:

1. Dengan kode sumber yang terlihat jelas harus ada mekanisme aktivasi kunci dalam perangkat lunak yang memungkinkan pengoperasian perangkat lunak selama 30/60/90 / hari apa pun. Tidak harus tingkat perusahaan yang cocok untuk Microsoft atau apa pun, tetapi sesuatu yang membuatnya sangat tidak menarik untuk mencoba "berkeliling". Selama periode tersebut, jika produk tidak diinginkan, uang mereka akan dikembalikan dan kuncinya tidak lagi berfungsi di akhir. Jika pengembalian uang tidak diminta, kunci baru dikirimkan dan tidak ada pengembalian uang sejak saat itu.
2. Jika seseorang tidak cukup pintar untuk mencoba sebelum mereka membeli atau melempar uang ke suatu produk tanpa memverifikasi terlebih dahulu bahwa itu akan melakukan apa yang mereka butuhkan, maka mereka layak dipisahkan dari uang mereka. Jelaskan di situs web Anda bahwa layanan dan produk ditawarkan tanpa pengembalian uang sama sekali atau setelah waktu tertentu, dll. Jika Anda menggunakan metode yang saya sebutkan di # 1 sebutkan itu.
3. Meneliti kebijakan pengembalian untuk perangkat lunak di perusahaan besar (perangkat lunak di dalam kotak). Lihat apakah ada di antara mereka yang kompatibel dengan kemampuan Anda. Sebagian besar tidak akan menerima pengembalian uang pada perangkat lunak yang terbuka atau akan mengembalikan jumlah tertentu dikurangi biaya restocking. Ketika Anda mengirimkan kode, itu dianggap perangkat lunak segera dibuka, dan kebijakan ini mungkin bermanfaat bagi Anda.

Dalam semua aspek pembelian / penjualan saya melibatkan diri saya, saya beroperasi di bawah frase " Caveat emptor ". Merupakan tanggung jawab pembeli untuk memastikan mereka tahu apa yang mereka beli. Anda tidak lancar berbicara dengan orang-orang ini untuk membeli perangkat lunak Anda, itu sedang dibeli melalui situs web Anda. Mereka tidak dibawa untuk dikendarai, mereka sembrono dengan uang mereka, dan kecerobohan mereka hanya akan membuat Anda kehilangan uang dalam penjualan dan waktu yang dihabiskan untuk menanganinya.

Di sisi lain, jika Anda di luar sana dengan lancar berbicara mereka keluar dari dompet mereka, mengembalikan uang mereka, ya bajingan.

Kembalikan uangnya tanpa bertanya.

Anda tidak ingin uangnya jika dia tidak sepenuhnya puas.

Kasus-kasus dalam Perangkat Lunak akan sangat terbatas menurut lusinan statistik yang dilaporkan oleh vendor perangkat lunak di forum ini . Jumlah saya sendiri di bawah 0,3% selama sepuluh tahun terakhir, dan turun menjadi 0% selama 2 tahun terakhir.

Contoh jaminan yang sangat baik dapat ditemukan di sini . Hampir semua vendor perangkat lunak yang sukses mengusulkan jaminan yang sama.

Jika tingkat pengembalian dana Anda lebih dari 1%, ubah cara Anda berkomunikasi di situs web Anda dan / atau tingkatkan produk Anda.

Jika 'beberapa orang' melakukan ini, maka:

1. Pencitraan merek tidak sejelas yang Anda pikirkan. Buat lebih jelas. Pekerjakan seseorang yang melakukan ini untuk mencari nafkah.

2. Jika Anda khawatir orang mengambil kode sumber dan menggunakannya, maka mungkin Anda tidak boleh menulisnya dalam PHP, atau memiliki semacam otentikasi?

Secara keseluruhan, jika Anda ingin mempertahankan hubungan yang baik dengan pelanggan (sekarang dan masa lalu), maka kecuali ada alasan kuat untuk tidak melakukannya, memberikan pengembalian uang (tanpa pertanyaan) biasanya merupakan hal yang baik.

Setelah melihat situs web Anda (dengan mencari nama pengguna Anda dan melihatnya di twitter ), saya perhatikan hal berikut:

Anda mengatakan bahwa itu dapat diintegrasikan dengan dua produk, dan lebih banyak akan datang di masa depan. Itu penting karena itu terbuka bagi pelanggan bahwa Anda harus (pada titik tertentu) dapat mengintegrasikannya dengan vBulletin atau produk lain.

Bagi saya ini semua tentang reputasi, terutama penting untuk band satu orang. Menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli dengan kebutuhan mereka dengan mengeluarkan pengembalian uang ketika produk tersebut tidak memenuhi persepsi mereka hampir pasti akan menciptakan perasaan yang baik dan membuat mereka lebih mungkin untuk kembali kepada Anda di masa depan.

Jika ini sering terjadi, Anda dapat melihat bagaimana Anda berinteraksi dengan pelanggan sebelum pembelian. Apakah mereka dapat mencoba produk tersebut? Bisakah mereka berbicara dengan Anda untuk meminta nasihat dan dan benar-benar mencari tahu apa yang dapat Anda lakukan untuk mereka?

Sepertinya Anda harus memberikan versi uji coba . Berikan versi uji coba yang hanya berfungsi selama 30 hari. Ini memberi mereka waktu untuk mencobanya dan melihat apakah itu sesuai dengan kebutuhan mereka.

Tentu saja, Anda hanya boleh memberikan kode yang sebenarnya setelah mereka membelinya atau mereka hanya dapat menghapus cek Anda.

Mengapa Anda penjual dengan kode sumber ke pengguna yang bahkan telah mencoba produk? - Mengapa tidak menawarkan uji coba terbatas waktu terlebih dahulu, lalu menjual, atau menjual lebih banyak lagi jika mencakup kode.

Juga, investasikan lebih banyak di situs yang menjelaskan apa yang dilakukan produk Anda, cara kerjanya dengan contoh dan video. Mungkin menawarkan diskon kepada pelanggan yang menulis rekomendasi bagus yang dapat Anda terbitkan di situs Anda.

Sementara saya (semacam) setuju dengan semua jawaban di atas, saya ingin berperan sebagai penasihat iblis di sini. Maksud saya, jika Anda benar-benar mengeluarkan pernyataan "Tidak Ada Pengembalian Uang" di situs Anda dengan jelas, selain menunjukkan bahwa Anda merekomendasikan demo untuk dicoba terlebih dahulu sebelum membeli produk, Anda mungkin harus dapat menyelesaikan masalah Anda.

Mempertahankan reputasi adalah satu hal, tetapi melakukan hal itu sambil menjalankan risiko menderita kerugian (meskipun secara bertahap) tidak dapat diterima, saya berasumsi.

Anda harus memberikan uang kembali kepada pelanggan yang tidak puas, tetapi juga mengamankan kode sumber Anda, mungkin menggunakan beberapa mekanisme lisensi.