Bagaimana cara menanggapi laporan bug yang kasar?

Saya baru saja menerima laporan bug yang cukup kasar. Pengguna pada dasarnya mengatakan bahwa kita melakukan semuanya salah menggunakan huruf kapital di sana-sini, meskipun dia sebenarnya hanya menunjuk satu bug.

Di satu sisi, saya sangat peduli tentang pengguna kami dan ingin mempertahankan hubungan yang baik dan peringkat aplikasi yang baik. Di sisi lain, saya akan merasa seperti terjual habis jika saya akan menjawab terlalu sopan.

Apa cara yang baik untuk merespons? Apa yang harus saya ingat? Pola pikir apa yang harus saya miliki?

^{Harus ditambahkan bahwa pengguna tampaknya adalah siswa CS berusia 24 tahun, dan produk kami adalah aplikasi Android yang kami berikan secara gratis.}

Apa cara yang baik untuk merespons?

Terima kasih atas laporannya. Yakinkan mereka bahwa Anda mendengarkan umpan balik mereka.

Apa yang harus saya ingat?

Bahwa Anda tidak dapat menyenangkan semua orang dan beberapa orang tampaknya tidak mampu bersikap kasar.

Pola pikir apa yang harus saya miliki?

Anda tidak harus menindaklanjuti semua poin yang diangkat. Ini adalah aplikasi Anda dan Anda memutuskan ke mana ia pergi. Anda tidak akan bisa menyenangkan semua orang - jadi jangan coba-coba. Pastikan sekelompok orang yang memenuhi aplikasi Anda dipenuhi, tetapi tidak semua orang yang menggunakannya.

Ingat, kami adalah profesional perangkat lunak . Cara terbaik untuk berurusan dengan pelanggan yang kasar atau marah (bahkan jika mereka tidak membayar pelanggan) adalah merespons dengan sopan dan profesional .

Ada dua hal yang sangat penting untuk diingat:

1. Reputasi sangat penting dalam bisnis apa pun . Apakah Anda ingin dikenal sebagai " orang itu " yang kasar kepada pelanggan? Itu adalah cara yang baik untuk kehilangan bisnis, baik saat ini maupun di masa depan.

2. Menanggapi dengan cara lain selain sepenuhnya sopan dan penuh hormat akan meningkatkan situasi. Ini akan berubah menjadi perilaku yang sangat tidak konstruktif: lihat poin pertama saya.

Terkadang Anda perlu menelan kesombongan Anda dan memberi tahu orang-orang apa yang ingin mereka dengar, bukan apa yang ingin Anda katakan.

Inilah pola pikir yang saya minta agar diikuti pengembang saya:

1) Bayangkan Anda adalah dokter di ruang gawat darurat yang merawat pasien yang keras kepala. Dokter itu profesional dalam segala hal dan membantu pasien bahkan jika pasien berteriak untuk tidak membantu.

2) Bayangkan bahwa orang yang kasar hanya mengalami sesuatu yang buruk terjadi pada mereka dan mereka sangat kesal karenanya. Kemudian dorongan untuk membalas negatif berubah menjadi iba dan secara mental jauh lebih mudah untuk membalas secara profesional. Ini membantu mengatasi masalah menjaga situasi buruk di pikiran Anda.

Jawaban yang ada mencakup dasar menjadi profesional dengan cukup baik. Tidak ada yang salah dengan bersikap sopan dan profesional sebagai respons. Aku malah akan menutupi menjadi murah hati .

Saya pikir tanggapan yang murah hati dapat membuatnya jelas bahwa pengguna telah kasar - dan Anda akan membantu mereka. Bahkan ada contoh semi-terkenal sekarang hanya minggu ini.

Alasan untuk mengikuti strategi ini:

1. Dengan murah hati menyebut kesalahan etiket (terutama di depan umum) melakukan fungsi sosial yang bermanfaat baik oleh pemodelan maupun membantu mendefinisikan perilaku yang sesuai secara jelas. mis: Dari waktu ke waktu saya akan bertanya ke server (cukup sopan) apakah kami bisa mendapatkan ini atau itu - tetapi akan lupa untuk mengatakannya. Pacar saya akan menambahkan tolong untuk interaksi kami. Walaupun ini memalukan dan kadang-kadang saya menjulurkan lidah padanya ketika server pergi, dia telah melakukan intervensi yang efektif dalam perilaku saya.

2. Mampu merespons pelanggaran akan jauh lebih sehat secara mental dan emosional untuk Anda dan kemampuan Anda untuk terus berinteraksi dengan pengguna Anda daripada menelan setiap pelanggaran dan perlahan-lahan semakin pahit tentang ingrate yang harus Anda derita.

3. Menjaga respons Anda dengan murah hati akan membantu membersihkan hati nurani Anda ketika pengguna yang tak terhindarkan masih tersinggung karena dipanggil dengan sopan dan meneriaki Anda kembali.

4. Jika pelacak bug Anda bersifat publik, pengguna yang waras akan mengenali kewajaran respons Anda dan menghormati dedikasi Anda pada pekerjaan Anda dan kemampuan Anda untuk menangani sentakan dengan cekatan dan tanpa menjadi keset. Kita semua berinteraksi dengan orang-orang jahat dalam kehidupan kita, dan kita semua harus membuat keputusan tentang di mana harus berada pada skala respons. Karena ini adalah pengalaman bersama, kami cenderung berempati dengan:

   • Merasa malu atau malu ketika kita melihat orang lain menelan penghinaan ini. Kami dapat turun tangan atas nama Anda, atau mencoba menghibur Anda setelah episode berakhir.
   • Merasakan katarsis ketika perilaku buruk seseorang dibayarkan kembali kepada mereka.
   • Menghargai orang-orang yang semulia dan tenang seperti yang kita inginkan , dengan mengambil jalan tengah dan keduanya menolak untuk berjalan sambil menolak dorongan untuk bersikap kasar.

Apa cara yang baik untuk merespons? Apa yang harus saya ingat? Pola pikir apa yang harus saya miliki?

Anda dapat mengingat Kesalahan Atribusi yang Mendasar , yang mengamati bahwa manusia cenderung melihat kesalahan dan masalah kita sendiri dengan sudut pandang "Saya pada dasarnya adalah orang yang baik, tetapi pada kesempatan ini saya melakukan sesuatu yang salah" , tetapi melihat kesalahan orang lain dan masalah dari pandangan "mereka pada dasarnya orang jahat, mereka selalu melakukan kesalahan" .

Pengeluh mungkin secara fundamental tidak jahat, jahat, dan benci. Mereka mungkin adalah manusia normal yang suka dan peduli pada hal-hal yang sangat mirip yang Anda sukai. Mereka adalah seorang programmer, mereka menemukan aplikasi Anda, mereka tertarik pada apa pun aplikasi Anda, mereka menggunakannya cukup untuk menemukan bug, mereka cukup peduli untuk melaporkan laporan bug daripada menyerah; tetapi mereka marah dan menyerang Anda.

Anda tumpang tindih banyak dengan orang ini, Anda memiliki lebih banyak kesamaan daripada jika mereka adalah ahli teori konspirasi berusia 50 tahun yang tidak tahu apa itu Android atau apa aplikasi Anda, dan mengirimi Anda email kasar tentang bagaimana Anda melakukan semuanya salah dengan menggunakan komputer jahat.

Anda tidak akan diganggu oleh orang itu sama sekali, bukan? Itu tidak akan membuatmu takut, kamu bahkan mungkin menertawakannya.

Saya sangat peduli dengan pengguna kami dan ingin mempertahankan hubungan yang baik dan peringkat aplikasi yang baik. Di sisi lain, saya akan merasa seperti terjual habis jika saya akan menjawab terlalu sopan.

Jika Anda lebih peduli tentang peringkat Aplikasi daripada menjaga diri Anda merasa baik, Anda adalah semacam menjual. Jika Anda lebih peduli tentang pengguna Anda mendapatkan pengalaman yang baik daripada diri Anda sendiri merasa benar, Anda adalah semacam menjual.

Ini bagus , tidak buruk. Dalam konteks membuat aplikasi Anda menjadi aplikasi terbaik, ini bukan tentang Anda penulisnya, sama sekali. Seorang pembangun katedral harus mengatasi lebih banyak masalah daripada mendengar kata-kata kasar untuk membangun sebuah katedral. Sebuah katedral akan berdiri selama ratusan tahun dan banyak orang akan bertanya-tanya tentang hal itu, apa kata yang kasar untuk pembangun di saat-saat pertama pembangunannya diperhitungkan? 0,00% dari apa pun. Para pembangun memiliki hal-hal yang lebih baik untuk dilakukan daripada menghabiskan upaya melawan, hal-hal yang lebih penting daripada penghinaan.

Apakah intinya untuk membuat sesuatu sebagus yang Anda bisa , atau merasa benar sendiri, pahit, dan cengeng karena detail kecil dan akun pengguna individu?

1. Apakah bug itu asli, dan dapatkah Anda memperbaikinya?

2. Apakah Anda menginginkan dunia di mana orang merespons kemarahan dengan kemarahan, atau dunia di mana orang merespons kemarahan dengan kebaikan?

3. Idealnya Anda hanya akan mendapatkan laporan bug yang sopan. Itu bukan dunia nyata. Jadi, apakah Anda lebih suka umpan balik kasar tentang bug, atau tidak mendengar sama sekali bug itu?

4. Jika Anda benar atau salah merasa kecewa dan dikecewakan oleh perangkat lunak dan sangat berterus terang tentang hal itu, jawaban seperti apa yang Anda rasa akan Anda dapatkan?

5. Apakah benar-benar serangan yang kuat pada aplikasi Anda seperti rasanya? Apakah Anda akan kehilangan dana, kehilangan pengguna, gagal pada tujuan Anda sepenuhnya, memiliki departemen Anda ditutup, jika Anda tidak melawan?

Saya setuju dengan orang-orang "jangan tersinggung", "bersikap murah hati" dan "perbaiki bug, abaikan kekasaran" orang-orang, saya hanya ingin menulis lebih banyak daripada yang bisa dimasukkan dalam komentar tentang mengapa dan bagaimana Anda dapat membingkai pemikiran Anda untuk membuatnya sepenuhnya 'OK' untuk melakukan itu.

-- Sunting; sebenarnya saya ingin menulis lebih dari itu -

Tidak ada yang benar-benar menghentikan Anda bersikap kasar kembali. Anda ada di dunia pasca-Tuhan di mana Anda tidak percaya menjadi kasar akan mengirim Anda ke neraka (saya berasumsi, jika tidak, Anda akan segera berpikir tentang semua ajaran agama Anda tentang bagaimana berperilaku terhadap orang lain), Anda sedang menulis aplikasi gratis jadi tidak ada tekanan bisnis pada Anda untuk selalu sopan, dan Anda terlibat dalam pemrograman - budaya meritokrasi teknis yang cukup tanpa henti dengan contoh-contoh pemimpin terkemuka memiliki sikap kasar di bawah kedok sebagai 'tanpa omong kosong', dan budaya perang api dan kemarahan.

Singkatnya, tidak ada tekanan yang lebih tinggi pada Anda untuk memutar-balikkan Anda menjadi balasan yang sopan dan Anda benar-benar bebas untuk membalas dengan bentuk :

• Saya menulis ini untuk saya, jika Anda tidak suka, tangguh.

• Saya menulis ini dan memberikannya secara gratis, betapa beraninya Anda memiliki alasan untuk mengeluh, apakah Anda tahu seberapa besar hasrat saya dalam hal ini, saya sangat tersinggung sekarang.

• Ini open source. Mengapa Anda tidak memperbaikinya dan mengirimkan tambalan? Semoga ini membantu. / sombong :)

• Anda idiot, ini kata-kata kasar tentang segala sesuatu yang salah dengan Anda dan ibumu juga.

• Itu kasar jadi aku mengabaikannya, haha. :)

Dan seterusnya, dan tidak akan ada konsekuensi langsung jangka pendek apa pun. Jangka pendek, Anda akan merasa lebih baik . Dibenarkan, bahagia, benar, unggul.

Jadi mengapa Anda harus menerima pukulan pribadi, dan merasa sakit hati, merasa diremehkan, dan membalas dengan sopan dalam menghadapi tekanan untuk tidak melakukannya?

Karena tanpa prinsip panduan yang lebih tinggi, satu-satunya hal yang dapat Anda lakukan adalah mundur dan bertanya pada diri sendiri seperti apa dunia yang ingin Anda bangun. Segala yang Anda lakukan adalah kontribusi bagi dunia masa depan. Apakah Anda ingin berkontribusi pada meritokrasi teknis yang tidak manusiawi, tidak berperikemanusiaan, tidak peduli? Atau apakah Anda ingin menjadi pengaruh yang menenangkan, memanusiakan, pengembang yang bisa mendukung?

Saya mengarahkannya ke kesimpulan yang jelas di sini, tetapi ini bukan lagi pertanyaan tentang benar dan salah yang dipaksakan secara eksternal, jadi mungkin Anda akan benar - benar mendarat di sisi lain dari tempat saya membiaskannya.

Torvalds bersumpah pada orang yang tidak kompeten. Knuth menawarkan uang sebagai hadiah untuk laporan bug yang benar. Keduanya dihormati dan sukses.

Itu sudah komentar dengan suara tertinggi tetapi saya pikir itu layak mendapat jawaban

Seperti laporan bug ini: [PYTHON-532] Dereferensi penunjuk NULL yang dapat dipicu pengguna karena plebbery

Ketika seorang pengguna merespons dengan cara ini selalu keluar dari frustrasi. Dengan menangani masalah mereka dengan cepat dan sopan, Anda sering dapat mengubah pelanggan yang marah menjadi penggemar. Komentar favorit saya dari laporan bug itu:

Orang yang mengangkat bug:
Permintaan maaf kepada siapa pun yang tersinggung oleh laporan ini. Terima kasih atas usaha Anda!

Singkatnya:

1. Bersikap sopan dan berterima kasih kepada mereka untuk laporan bug
2. Atasi masalah secepat mungkin

Saya ingin bertanya pada diri sendiri beberapa pertanyaan.

Apakah bug itu sah? Bisakah saya mengaitkannya dengan frustrasi mereka? Apakah mereka menyalahgunakan / salah paham produk?

Dalam pengalaman saya, kami harus berusaha untuk berhubungan dengan pelanggan / pengguna. Tentu, seringkali mereka bodoh, tetapi mereka melihat sesuatu secara berbeda, dan seringkali ini bisa menjadi indikasi di mana perbaikan (baik dalam dokumentasi atau pengalaman pengguna) dapat dilakukan.

Jika mereka salah informasi, beri tahu mereka bahwa Anda memahami bahwa itu mungkin membingungkan / membuat frustrasi dan mencoba mengarahkan mereka ke arah yang benar dan berterima kasih kepada mereka karena telah membawanya ke perhatian.

Jika bug itu sah, sekali lagi, beri tahu mereka bahwa Anda melihat frustrasi mereka, dan berterima kasih kepada mereka.

Terkadang menggunakan perangkat lunak bisa membuat frustasi bagi non-teknologi, saya tahu ini, jadi saya tidak tersinggung.

Jangan tersinggung!

Karena tidak:
Penulis marah - tetapi cukup yakin bukan tentang Anda atau kolega secara langsung.

Teks laporan kutu mengungkapkan emosi manusia yang negatif - terhadap beberapa lawan yang abstrak dan tidak jelas, mewakili perangkat lunak, dan organisasi yang membuat perangkat lunak.

Jika Anda melihatnya dengan sangat jelas, Anda bisa mengabaikan bagian negatifnya - itu hanya suara berisik.
Laporan bug dengan tata letak teks yang buruk, sulit dibaca, tidak lebih .

The Fog Creek blog menunjukkan LATTE (untuk berurusan dengan orang yang marah, tapi saya pikir itu juga berlaku di sini):

• L isten: lebih dari satu langkah telepon, mereka menyarankan mendorong klien dengan hal terakhir yang dikatakan klien
• Sebuah cknowledge: membuat orang merasa mendengar
• T elo: orang ingin melihat bahwa mereka sedang dalam proses, mereka ingin melihat bukti gerakan
• T ake Action: "Saya akan melakukan sesuatu tentang itu"
• E xplain: tanggapan pertama langsung Anda akan menjelaskan, itu adalah hal terburuk yang dapat Anda lakukan (yaitu tinggalkan ini sampai yang terakhir)

pengalaman saya sendiri dapat memverifikasi daftar ini (dan akronimnya mengingatkan Anda untuk mengaktifkan Starbucks Anda)

Aplikasi Anda gratis, waktu dan rasa sakit Anda tidak. Abaikan laporan, dan jangan memberi makan troll.

Sepertinya Anda benar-benar berusaha menyenangkan pengguna dan peduli dengan perangkat lunak Anda, yang bagus!

Beberapa orang tidak tahu bagaimana mengekspresikan diri secara sehat, saya yakin pengguna merasa jauh lebih baik setelah melepaskan kemarahan itu - meskipun itu menyebalkan untuk menjadi target yang tidak beralasan.

Anda tidak dapat mengubah orang lain, dan kemungkinan orang itu tahu bahwa mereka merespons secara tidak profesional. Ambillah apa adanya pada intinya, hanya laporan bug. Saya merasa Anda juga ingin mengungkapkan bahwa mereka tidak perlu bersikap kasar, karena Anda peduli dengan produk Anda dan Anda menghargai umpan balik yang bermanfaat . Jika Anda ingin menanggapi pengguna dengan cara tertentu, saya akan fokus pada hal itu, dan bukan perilaku kasar mereka.

Anda harus dapat mengenali bahwa pengguna Anda sedang mencoba untuk membantu, dengan caranya sendiri - jadi apakah apa yang dia katakan benar atau tidak, hal terbaik untuk dilakukan ke depan adalah untuk terus melakukan yang terbaik dan mengakui bahwa beberapa pengguna akan selalu berpikir ada cara yang lebih baik untuk melakukannya, dan mungkin tidak pernah senang dengan kerja keras Anda.

Anda mengatakan bahwa Anda memberikan aplikasi secara gratis. Dari pengalaman pribadi, saya akan kesal jika aplikasi bernilai jauh lebih sedikit daripada yang saya bayar untuk itu. Kesimpulannya adalah bahwa orang yang mengeluh berpikir bahwa aplikasi Anda jauh lebih berharga daripada tidak sama sekali.

Menurut Anda apa yang menyebabkan orang itu menulis laporan bug yang sangat kasar? Apakah Anda pikir itu karena orang itu pada dasarnya kasar, atau adakah kemungkinan bahwa bug di aplikasi Anda menyebabkan mereka begitu parah sehingga mereka benar-benar kesal? Misalnya, aplikasi gratis yang menyediakan tabel waktu bus yang memberikan waktu yang salah dan saya kehilangan janji penting karena bug itu akan sangat, sangat menjengkelkan.

Jika aplikasi Anda memiliki bug yang mengeluarkan yang terburuk pada orang, maka mungkin Anda memiliki masalah yang lebih besar daripada reporter bug yang kasar. Jika aplikasi gratis Anda benar-benar dapat mengganggu orang, maka itu dapat membuat backslash negatif terhadap perusahaan Anda, sehingga Anda lebih baik mencari tahu apa yang salah di sana.