Bagaimana Anda mendidik pelanggan Anda?

Pelanggan membutuhkan pendidikan karena mereka berpikir berbeda. Pelanggan berpikir:

• perubahan tidak menjadi masalah di setiap saat proyek

• detailnya tidak penting (pengecualian bahkan lebih sedikit)

• waktu tidak memerlukan biaya (mereka memiliki harga tetap yang disepakati)

• satu kalimat dalam spesifikasi dapat diperpanjang / dibaca secara bebas agar sesuai dengan kebutuhan aktual - dan ini tidak mempengaruhi kontrak. (di sini kita sering melihat diskusi "akal sehat" - contoh: "Tentu saja kita memerlukan layar manajemen faktur ketika kita berbicara tentang manajemen akuntansi - ini masuk akal!")

• daftar berjalan ...

Masalah utama adalah bahwa pelanggan (tidak peduli apakah eksternal atau internal / departemen) tidak mau atau tidak bisa mengerti. Butuh bertahun-tahun bagi saya untuk memahami proses pembuatan perangkat lunak dan saya masih belajar, jadi bagaimana mereka bisa hanya dalam beberapa bulan.

Apa pengalaman Anda, apa pendekatan terbaik untuk mendidik pelanggan?

Musim panas lalu, saya memiliki percakapan yang sangat mirip dengan seorang pelanggan.

Pelanggan menginginkan saya untuk memberikan harga yang kompetitif untuk pekerjaan yang ditentukan, dan kemudian ketika kebutuhan mereka berubah, atau pemahaman mereka tentang kebutuhan mereka berubah, mereka ingin mengubah spesifikasi tanpa mengizinkan saya mengubah biaya untuk mencerminkan perubahan dalam pekerjaan.

Saya bertanya kepada pelanggan saya apakah mereka memiliki saran tentang bagaimana saya dapat biaya untuk perubahan yang tidak diketahui sebagai bagian dari kutipan. Solusi yang kami lakukan adalah mengutip saya termasuk tunjangan darurat kontingensi 15%, yang kemudian kami akan bekerja dengan pelanggan untuk memprioritaskan perubahan mereka untuk memanfaatkan tunjangan itu. Pada akhirnya, kontingensi tidak sepenuhnya digunakan, saya hanya menagih untuk pekerjaan yang dilakukan.

Hasil akhirnya adalah bahwa saya senang dibayar untuk pekerjaan yang dilakukan, pelanggan dikirim secara internal di bawah anggaran, dan karena saya mengangkat masalah secara profesional dengan mereka di muka, mereka memilih saya daripada pesaing untuk benar-benar melakukan pekerjaan.

Saya hanya berharap semua pelanggan potensial di luar sana adalah pengerjaan yang profesional dan benar-benar menghargai ini.

Mendidik pelanggan . Saya berharap saya bukan salah satu pelanggan Anda;)

Serius, saya mengerti Anda dalam masalah, dan Anda pikir masalahnya adalah pelanggan. Mungkin memang begitu, tetapi itu tidak masalah. Mengubah pelanggan Anda sangat sulit, sementara mengubah cara Anda bekerja dengan mereka jauh lebih mudah.

Masalahnya adalah bahwa sebagian besar pelanggan tidak menyadari semua implikasi pengembangan perangkat lunak dan Anda tidak mengetahui bisnis mereka secara terperinci.

Hanya satu hal kecil:

perubahan tidak menjadi masalah di setiap saat proyek

"Tidak peduli seberapa jauh kamu berada di jalan yang salah, berbaliklah." Pepatah Turki

Saya suka pepatah itu, jadi ketika saya bisa menggunakannya, saya senang. Terimakasih atas kesempatannya ;)

Berikut adalah beberapa solusi:

Anda harus memberi pelanggan kemungkinan untuk berubah pikiran, karena ini akan membantunya mendapatkan perangkat lunak yang tepat yang benar-benar sesuai dengan kebutuhannya. Dia akhirnya akan mendapatkan lebih banyak ide saat Anda sedang mengembangkannya.

Anda berada dalam kontrak harga tetap, jadi saya kira Anda harus mengumpulkan persyaratan, memperkirakannya dan menetapkan harga pada masing-masingnya?

Jika Anda harus membangun hal baru, gunakan proses yang sama: Anda mengubah kontrak harga tetap dengan persyaratan tambahan. Terima untuk menghapus persyaratan yang tidak berguna (tentu saja Anda belum membangunnya).

Pendekatan lain adalah menyelesaikan apa yang telah dinegosiasikan (kurang berguna dan tidak mengembangkan persyaratan) sebagai versi 1, dan meniadakan versi 2 dengan ide-ide barunya.

Solusi kedua adalah membuat iterasi dalam pengembangan seperti di Scrum . Saya belum memiliki pengalaman dengan ini dalam proyek harga tetap (karena saya tidak melakukan proyek tetap lagi), jadi saya tidak tahu apakah itu berfungsi atau tidak. Saya benar-benar memiliki banyak keraguan Scrum (atau Agile ) adalah solusi untuk semua proyek pengembangan perangkat lunak, tetapi mungkin beberapa praktik yang dijelaskan akan membantu Anda.

Jika Anda memiliki kontrak harga tetap, Anda harus memperjelas bahwa setiap perubahan ruang lingkup akan membutuhkan biaya, dan mereka akan mengevaluasi perubahan tersebut dan memberikan penawaran biaya untuk menerapkan perubahan tersebut.

Ini adalah praktik yang diterima secara luas di sebagian besar industri, tetapi beberapa pelanggan akan sangat kesal dengan hal ini.

Jika terdengar seperti Anda memiliki masalah yang lebih besar meskipun jika Anda memiliki "akal sehat" yang diperdebatkan.

Sedikit seperti pelanggan bertahun-tahun yang lalu di mana saya bekerja yang membaca spesifikasi dan mengatakan hal-hal seperti "Ada PERSYARATAN IMPLIKIT yang Anda lakukan XXX"). Yang jawabannya adalah: Tidak ada persyaratan tersirat. Satu-satunya persyaratan adalah yang ada dalam spesifikasi tertulis. Jika Anda ingin menambah atau mengubah persyaratan, silakan kirim permintaan perubahan spesifikasi dan kami akan mengutip perubahan ruang lingkup.

Pesan itu akhirnya berhasil tetapi butuh waktu lama.

Salah satu solusinya adalah menempatkan lebih banyak pekerjaan dalam mendefinisikan apa yang Anda setujui untuk lakukan sebelum Anda mulai bekerja. Seperti yang Anda katakan, satu kalimat dalam kontrak dapat dengan mudah dibaca secara berbeda oleh Anda dan pelanggan. Semakin detail rencana proyek, semakin mudah bagi Anda untuk mengatakan bahwa tambahan yang ingin Anda lakukan bukan bagian dari kesepakatan awal.

Penting juga untuk konsisten. Pelanggan tidak tahu berapa banyak pekerjaan yang terlibat untuk setiap fitur baru yang diberikan. Jika Anda setuju untuk menambahkan fitur yang dapat diimplementasikan dengan cepat secara gratis, nanti sangat sulit untuk menjelaskan kepada pelanggan mengapa Anda tidak dapat melakukan fitur lainnya ini secara gratis juga ketika akal sehat pelanggan mengatakan bahwa itu tidak boleh dilakukan lagi.

Salah satu trik dengan kontrak harga tetap adalah bahwa bahkan jika Anda melakukan pekerjaan dengan harga tetap dimasukkan dalam perkiraan berapa jam pekerjaan yang dibutuhkan. Meskipun Anda tidak menagih per jam, ini menghilangkan ilusi bahwa harga tetap sama dengan jam kerja tanpa batas.