Siapa yang secara resmi bertanggung jawab untuk memesan ulang koneksi yang tidak terjawab?

Katakanlah saya memiliki 2 penerbangan yang menghubungkan, pertama dioperasikan oleh maskapai A, kedua dioperasikan oleh maskapai B, pada tiket yang dikeluarkan oleh maskapai C, dipesan di situs pemesanan D. Siapa yang bertanggung jawab untuk memesan ulang dan membawa saya ke tujuan akhir jika yang pertama penerbangan tertunda dan saya ketinggalan koneksi? A, B, C atau D? Jika semua orang mengklaim itu bukan dia, orang lain harus melakukan itu, dokumen apa yang dapat saya pegang di depan salah satu dari mereka dan berkata "Tidak, Anda bertanggung jawab untuk melakukan pemesanan ulang, itu jelas ditulis di sini"?

Demi argumen, anggaplah saya berada di bandara penghubung, maskapai A adalah daerah kecil dengan satu penerbangan per hari dan tidak ada kehadiran (tidak ada meja tiket, tidak ada perwakilan) di bandara penghubung dan agen online sudah ditutup untuk hari itu .

Saya telah membaca pertanyaan serupa di sini, tetapi tidak ada jawaban yang memberikan sumber apa pun untuk pendapat mereka. Jika Anda yakin A, B, C atau D bertanggung jawab, dapatkah Anda memberikan dasar untuk klaim Anda, dokumen / hukum / konvensi apa yang menguraikan tanggung jawab ini menurut pendapat Anda?

Seperti yang selalu terjadi pada pertanyaan seperti ini, ada banyak jawaban yang berbeda, dan kebanyakan dari mereka salah - setidaknya secara resmi.

Aturan untuk apa yang terjadi dalam situasi seperti ini dibuat oleh International Air Transport Association (IATA), dan disetujui oleh semua maskapai anggota IATA (yang pada dasarnya mencakup setiap maskapai komersial di dunia). Resolusi yang secara khusus relevan dalam kasus-kasus seperti yang telah Anda jelaskan adalah Resolusi IATA 735d (dan pada tingkat lebih rendah, 735e).

Versi 735d yang disederhanakan adalah bahwa ketika "rute ulang tidak disengaja" diperlukan, itu adalah operator yang menyebabkan rute-ulang diperlukan yang bertanggung jawab untuk mengaturnya (dalam bahasa IATA, itulah "anggota penerusan" ). Dalam contoh Anda, itu adalah maskapai A.

Secara umum, sesederhana itu. Maskapai A adalah 100% bertanggung jawab untuk mengatur rute-ulang. Mereka dapat melakukannya dengan menempatkan Anda pada penerbangan selanjutnya dari maskapai B, dengan menempatkan Anda pada salah satu penerbangan mereka sendiri ke tujuan Anda, atau bahkan dengan memesan Anda di maskapai yang sama sekali berbeda.

Secara resmi, maskapai B, C dan situs pemesanan sama sekali tidak berperan dalam mengatur rute ulang.

Namun, terlepas dari itu yang menjadi peraturan, yang sering terjadi adalah bahwa setelah dikirim terlambat oleh maskapai A, Anda tiba di pintu gerbang untuk penerbangan menggunakan maskapai B dan mendapati Anda melewatkannya. Dalam hal itu, maskapai B mungkin memutuskan bahwa lebih mudah untuk menjaga rute Anda sendiri. Ini akan menjadi benar terutama jika mereka memiliki penerbangan lain berangkat hari itu dengan kursi yang tersedia di sana. Ini juga tidak biasa ketika maskapai A tidak memiliki keberadaan di mana Anda berada pada tahap itu (misalnya, Anda sekarang berada di terminal domestik, dan maskapai A hanya beroperasi di luar terminal internasional).

Masalah dengan pergi ke maskapai B dan meminta untuk "ditampung kembali" adalah bahwa mereka sama sekali tidak bertanggung jawab atas hal-hal seperti hotel atau voucher makanan yang mungkin telah Anda sediakan oleh maskapai A karena mereka menyebabkan penundaan. Ini terutama berlaku di negara-negara Uni Eropa di mana ada peraturan tentang apa yang perlu disediakan - ini perlu disediakan oleh Maskapai A, BUKAN oleh maskapai B!

Dalam kebanyakan kasus itu maskapai yang akan memeriksa Anda untuk segmen penerbangan yang Anda lewatkan. Contoh: Kami sudah memesan jadwal BOS-> AMS, FCO-> BOS di KLM. Penerbangan segmen pertama dioperasikan oleh Delta dan ditunda sehingga kami akan kehilangan koneksi KLM di New York. Delta (bukan KLM) memesan ulang kami dengan Air France melalui Paris.

Mereka juga mengacaukan penerbangan kembali kami di Al Italia, jadi kami mengalami kesulitan check-in untuk penerbangan kembali. Sekali lagi, itu diperbaiki oleh Al Italia, bukan KLM.

Pikirkan seperti ini: masing-masing operator memiliki tanggung jawab untuk Anda sampai saat itu mereka mengantarkan Anda pada akhir segmen mereka dan kemudian tanggung jawab pergi ke operator berikutnya.

Ini bekerja lebih lancar jika maskapai semua adalah bagian dari aliansi besar (Star Alliance, Sky Team, One World), tetapi untuk sebagian besar tiket kombo, itulah masalahnya.

Saya telah bekerja di agen perjalanan selama beberapa tahun dan saya cukup yakin, jika penerbangan dioperasikan oleh dua maskapai "tidak terkait", distributor (yang akan menjadi D dalam kasus Anda) bertanggung jawab untuk memastikan koneksi Anda ... kecuali mereka berhasil melepaskan semua tanggung jawab dalam "Syarat dan Ketentuan" mereka. Saya akan mengatakan cara terbaik adalah membaca syarat dan ketentuan dengan cermat; jawaban Anda harus ada di sana. Bagaimanapun, mereka akan selalu mencoba untuk melewatkan tanggung jawab mereka terlebih dahulu, kecuali jika Anda bersikeras.

Dengan menggunakan rencana perjalanan sampel Anda, Party C (British Airways) adalah maskapai pemasaran, bukan maskapai penerbangan tiket khusus. Anda perlu melihat tiketnya dan melihat maskapai mana yang menjadi pembawa tiket (dalam hal ini bisa BA atau Finnair atau keduanya).

Jadi pertama-tama mari kita hilangkan Pihak D (Orbitz), karena mereka hanyalah agen untuk maskapai dan tidak bertanggung jawab atas koneksi yang terlewatkan begitu penerbangan dimulai. Orbitz memiliki tanggung jawab dalam hal perubahan sebelum terbang, tetapi begitu Anda naik, tanggung jawab untuk membawa Anda dari A ke C (via B) jatuh pada maskapai.

Mari kita lihat tiketnya, apakah itu benar-benar tiket tunggal atau itinerary yang memiliki dua tiket. Agen perjalanan dapat membuat rencana perjalanan dengan beberapa penerbangan, dengan setiap penerbangan ditilang secara terpisah atau mereka dapat menggabungkan penerbangan menjadi satu tiket. Aspek ini merupakan faktor utama dalam menentukan tanggung jawab. Anda perlu melihat jadwal untuk melihat apakah ada dua nomor tiket atau hanya satu.

Jika ada dua nomor tiket, maka Anda disemprot karena Party B (American Airlines) dan Party C tidak bertanggung jawab atas keterlambatan kedatangan Anda, Anda hanya dihitung sebagai tidak hadir. Demikian juga Pihak A (Finnair) tidak bertanggung jawab karena kontrak mereka adalah untuk menerbangkan Anda dari A ke B bukan C.

Jika itu adalah tiket tunggal dengan ongkos melalui, maka aturan IATA berlaku (lihat jawaban Doc)

Untuk sudut pandang hubungan pelanggan, jika penundaan itu karena masalah Finnair yang dapat dikontrol, staf, mekanik, dll, maka Finnair harus meningkatkan dan memastikan Anda telah dipesan ulang.

catatan ....

Saya tidak masuk ke aturan Uni Eropa tentang penundaan dan kompensasi karena itu adalah kaleng cacing lainnya.

Nomor tiket adalah serangkaian panjang angka yang dimulai dengan set tiga digit, yang biasanya dipisahkan dengan tanda hubung. Tiga digit awal menunjuk maskapai penerbangan yang "stok tiket" digunakan yaitu pembawa tiket. Finnair - 105, British Airways - 125, American Airlines - 001