Saya baru saja memiliki pengalaman pelanggan terburuk dengan maskapai besar dalam hidup saya dan ingin tahu apakah ada yang bisa saya lakukan.
TL; DR:
Saya mendapatkan tas saya terlambat satu hari, setelah itu saya diberitahu oleh karyawan maskapai yang saya terbangi (British Airlines) bahwa saya "tidak perlu mengajukan laporan tas yang hilang karena tas yang hilang sudah ada dalam database". Setelah itu, saya meminta penggantian biaya, dan jawabannya pada dasarnya "kami tidak dapat mengganti biaya Anda karena tanpa laporan tas yang hilang, tidak ada cara untuk mengetahui apakah tas Anda hilang" yang menurut saya, adalah BS murni.
Inilah keseluruhan cerita:
- Hari 1: Saya terbang dari bandara rumah saya ke tujuan saya. Penerbangan saya terlambat, pukul 19:00 waktu setempat, di mana saya harus mengambil tas saya. Setelah menunggu mereka selama 30 menit, jelas tas saya tidak tiba dengan penerbangan saya. Seorang karyawan bandara mengatakan kepada saya bahwa dia akan memanggil seseorang dari perusahaan penerbangan untuk membantu saya. Setelah 30 menit, dia kembali dan memberi tahu saya bahwa tidak ada seorang pun di kantor, dan saya harus pergi ke konter check-in untuk berbicara langsung dengan karyawan maskapai. Namun, kontrol perbatasan memakan waktu lama, dan saat saya sampai di konter pengecekan, ternyata sudah kosong. Saya tidak bisa menghubungi siapa pun dari perusahaan penerbangan, dan diberitahu untuk menelepon mereka di telepon bandara. Telepon mengalihkan saya ke pusat panggilan yang tidak dapat membantu saya dan mengatakan kepada saya untuk kembali keesokan harinya.
- Hari 2: Saya kembali ke bandara pada saat saya diberitahu, tetapi konter checkin masih kosong karena penerbangan dibatalkan. Setelah 5 jam, saya akhirnya bisa berbicara dengan seorang karyawan maskapai yang saya tumpangi. Setelah dihina dan berteriak ( kenapa Anda tidak menghubungi kami kemarin? Saya lakukan, tapi ada orang di sini yang ini tidak benar Ya itu. Tidak ada yang tidak benar, selalu ada seorang karyawan di sini Yah tidak ada kemarin. Saya don tidak percaya padamu) Saya diberitahu bahwa tas saya sudah dalam perjalanan ke bandara dan akan tiba dalam 1 jam. Saya mendapatkan tas setelah 1 jam, tetapi pada saat itu, beberapa pengeluaran (misalnya, parkir di bandara selama beberapa jam dan mengemudi ke bandara dan kembali) sudah disebabkan oleh tas yang tertunda. Saya bertanya kepada petugas itu apa yang harus saya lakukan untuk mendapatkan pengembalian uang. Mereka mengatakan kepada saya untuk hanya pergi ke situs web dan mengisi formulir, mengatakan "fakta bahwa tas Anda sudah tertunda sudah ada di database kami"
Hari 3-sekarang: Saya mengajukan formulir penggantian yang menjelaskan semua biaya yang dikeluarkan oleh kantong tertunda. Jawaban dari maskapai adalah bahwa saya perlu memberi mereka "nomor laporan tas tertunda". Saya menjelaskan kepada mereka bahwa tidak ada laporan tas tertunda karena saya diberitahu ( oleh mereka ) bahwa saya tidak membutuhkannya. Sekarang, jawaban dari maskapai adalah bahwa mereka tidak akan memproses klaim saya karena tidak ada laporan tas yang hilang:
Seperti yang disebutkan sebelumnya, kami membutuhkan laporan bagasi yang tertunda ini untuk melacak semua tas yang hilang dan memiliki kontrol & catatan semua tas yang hilang dan saya harap Anda akan mengerti bahwa kami harus konsisten sehingga kami adil bagi semua pelanggan kami. Ini berarti kami tidak dapat membuat pengecualian saat ini dan melakukan pembayaran kompensasi tanpa nomor seperti itu dan kami sangat menyesal telah mengecewakan Anda.
Pertanyaan saya adalah ini:
Bisakah mereka benar-benar melakukannya? Catatan: Saya tidak melakukan apa-apa selain apa yang dikatakan maskapai kepada saya. Saya mengikuti instruksi mereka ke surat itu . Mereka sendiri mengatakan kepada saya untuk tidak mengajukan laporan karena mereka sudah memiliki tas yang hilang dalam database, dan sekarang mereka tidak akan memproses saya karena tidak ada laporan?
Edit :
Bandara tempat saya terbang adalah San Francisco International. Saya terbang dari Venesia ke SFO melalui London, dan penerbangan di mana tas hilang adalah yang terakhir.
Maskapai yang terbang dengan saya adalah British Airways.
Jawaban:
Karyawan di layanan bagasi harus segera mengajukan Laporan Ketidakteraturan Properti di Worldtrace dan memberi Anda cetakan dengan nomor referensi di atasnya. Saya tidak tahu mengapa mereka menyarankan Anda pergi dan berbicara dengan orang-orang. Orang yang check-in mungkin bahkan tidak tahu bagaimana melakukannya, ini adalah sistem yang sepenuhnya terpisah.
Sayangnya, tanpa Laporan Ketidakteraturan Properti yang diajukan dalam sistem, sangat sulit bagi BA untuk mengetahui apakah Anda mengatakan yang sebenarnya. Itulah sebabnya mereka keras kepala — tidak ada catatan bahwa tas Anda terlambat. Namun, ketika tas Anda dikirimkan kepada Anda dengan penerbangan alternatif, maka akan (biasanya) diberi label ulang, mungkin dengan tangan. Tag baru biasanya mencakup ungkapan "RUSH" [karena sedang dikirim secara manual ke pesawat] dan pengenal bagasi baru untuk sistem komputer, dan penerbangan baru yang jelas berbeda dengan penerbangan yang Anda gunakan. Label yang dicetak ulang itu adalah bukti bahwa tas Anda salah penanganan.
Di sepatu Anda, saya akan menulis surat sopan kepada layanan pelanggan BA menjelaskan apa yang terjadi, dan termasuk foto yang jelas dari tag tas baru, menjelaskan bahwa ini adalah bukti bahwa itu dikirim terlambat dan Anda berharap akan dikompensasi atas kehilangan Anda. Jangan turun untuk menyalahkan karyawan yang tidak kompeten, tetap berpegang pada fakta:
Sertakan tanda terima atau pernyataan kartu kredit untuk barang yang telah Anda beli. Demi keamanan Anda sendiri, ulangi bagian pernyataan yang tidak penting untuk klaim.
Saya menghargai bahwa ini tidak membantu Anda sekarang, tetapi untuk referensi di masa mendatang, jangan pernah meninggalkan area pengumpulan bagasi tanpa membawa tas Anda di tangan atau Laporan Ketidakteraturan Properti yang dicetak dari layanan bagasi. Hanya layanan bagasi yang dapat membantu Anda, tidak ada orang lain di bandara yang dapat melakukan apa pun.
sumber