Menggiring pengguna Anda ke bugtracker Anda

Saya memiliki pelacak bug mantis yang sepenuhnya dikonfigurasi untuk melacak masalah di aplikasi yang saya buat. Ketika seorang pengguna disiplin dan langsung pergi ke belalang untuk menulis laporan masalah, ia akan memiliki respons tercepat dan segala sesuatu tentang masalah ini akan sangat mudah dilacak.

Namun, tidak semua orang ingin melakukannya. Mereka melaporkan masalah mereka melalui telepon, email, tidak melaporkannya sama sekali.

Apa cara terbaik untuk mendorong mereka ke arah penggunaan sistem bugtracker? Jelas, mereka HARUS melihat beberapa manfaat langsung sehingga mereka dapat kembali dan mencari lebih banyak manfaat.

EDIT:

Saya berbicara tentang dukungan untuk produk yang saya jual sebagai ISV.

Pelacak bug Anda adalah untuk kenyamanan Anda , bukan untuk pelanggan Anda. Jika Anda tidak dapat repot-repot mengambil masalah ponsel atau email dan memasukkannya sendiri, bagaimana menurut Anda perasaan mereka?

Anda harus dapat memasukkan masalah dan menetapkannya secara manual ke klien. Kemudian ketika mereka memanggil suatu masalah, Anda dapat mengatakan, "Terima kasih telah melaporkan itu! Saya akan memasukkannya ke dalam sistem manajemen masalah kami, dan Anda akan mulai mendapatkan email (atau apa pun) seperti yang kami tangani. Dalam di masa depan, jika itu mudah bagimu, kamu dapat memasukkan hal semacam itu di sana. Atau merasa bebas untuk memanggilku, itu juga baik-baik saja. "

Salah satu sistem terbaik yang pernah saya gunakan sebagai pelanggan adalah sistem penyedia hosting yang saya jual kembali. Email untuk mendukung @ diuraikan untuk nama domain di baris subjek, ditugaskan ke akun klien berdasarkan alamat dari, dan dimasukkan secara otomatis ke dalam sistem tiket mereka. Cukup apik.

Seorang pengguna yang mengeluh lebih baik daripada yang tidak, menyerah, dan memanggil pesaing Anda. Untuk alasan ini, saya akan membuatnya semudah mungkin untuk mengirim keluhan. Saya akan membiarkan mereka terus menelepon dan / atau mengirim email dan tidak meminta mereka untuk mengajukan bug.

Lihatlah dari sudut pandang mereka - Jika Anda tidak hanya harus meluangkan waktu untuk menelepon / menulis email tetapi juga dipaksa untuk mempelajari sistem pelacakan bug yang salah - kemungkinan Anda tidak akan mengeluh.

Jika perlu, sewa orang layanan pelanggan sehingga pengembang tidak terganggu. Mereka dapat menerima keluhan dari pelanggan dan membuat bug untuk tim pengembang.

Saya tidak mengenal Mantis secara khusus, tetapi bisakah itu dikonfigurasi untuk memonitor alamat email dan secara otomatis menghasilkan laporan dari mereka? Saya tahu sistem lain (seperti JIRA misalnya bisa).

Masalahnya kemudian membuat mereka menggunakan alamat email yang benar!

"Silakan laporkan ini di pelacak bug di http: // your / url / . Saya tidak bisa melacak bug jika Anda tidak melaporkannya di sana."

Mungkin Anda dapat menulis plugin untuk klien email Anda untuk mengubah email menjadi laporan bug, atau menggunakan kotak surat khusus - bug @ foo - untuk mengambil laporan bug. (Tapi yang terakhir tentu saja membutuhkan pelatihan bagi pengguna Anda ...)

Secara internal kami memiliki templat situs untuk aplikasi web yang menyertakan tautan umpan balik di sudut. Tautan umpan balik ini memberikan pengguna dengan dialog UI jQuery yang meminta mereka untuk deskripsi bug, fitur baru, atau lainnya yang mereka temui dan juga menangkap beberapa detail tentang halaman dan waktu mereka melaporkan. Semua ini didorong langsung ke JIRA di belakang layar dan pengguna dapat memperoleh pembaruan dengan status masalah.

Dalam mengurutkan cara terbaik dalam melakukan sesuatu biasanya dengan membuatnya sesederhana mungkin bagi pengguna, jika ada tautan umpan balik dalam menu yang menangani pengiriman informasi ke mana harus pergi, mereka lebih cenderung menggunakannya.

Nah, jika Anda ingin menggunakan penangan pengecualian global, maka Anda punya banyak pilihan. Untuk Delphi kami menggunakan MadExcept, tetapi juga telah menggunakan Eureka Log, yang keduanya akan (dengan pengguna melanjutkan) email, atau mengunggah melalui HTTP, laporan bug kepada Anda.

Anda dapat memiliki tombol di aplikasi Anda yang hanya melempar pengecualian dan meluncurkan hal-hal pelacakan bug ini. MadExcept cukup keren karena mengambil tangkapan layar aplikasi dan mengunggahnya bersama bug, dengan cara itu bahkan jika pengguna tidak dapat menjelaskan dengan baik apa yang mereka lakukan, Anda dapat memiliki keinginan yang cukup bagus.

Hal lain yang perlu dipikirkan adalah pengkodean untuk membuatnya jelas dari mana bug berasal. Jika Anda memiliki pengguna beta, mungkin sertakan info debug dengan aplikasi mereka sehingga Anda bisa mendapatkan data tambahan dari mereka ketika terjadi crash.

Tidak satu pun dari ini membantu untuk implementasi bug (yaitu tombolnya ada di tempat yang salah) meskipun begitu semoga Anda tidak memilikinya.

Kami mendapat peningkatan penyerapan terbesar dengan mengonfigurasi layanan untuk mengambil email dari alamat dan secara otomatis mencatatnya sebagai masalah. Efek samping yang bagus dari sistem ini adalah Anda juga dapat dengan mudah menambahkan percakapan ke suatu masalah dengan memasukkan sintaks khusus dalam subjek (mis. TeamITNo: 12345). Juga, jika Anda mengirim semua komunikasi email Anda melalui sistem ini, dan mereka menekan balasan maka Anda akan mendapatkan balasan segera kembali ke pelacak bug, dengan masalah diperbarui.

Ini memiliki efek positif terbesar, karena menggunakan pengguna teknologi yang nyaman, dan juga berarti Anda mendapatkan semua masalah Anda di satu tempat.