Mengubah Dunia Pelanggan - bagaimana kita menangani ini?

Beberapa waktu lalu, kami ditugaskan dengan proyek untuk masuk dan mengganti sistem Mainframe lama pelanggan dengan solusi ASP.NET intranet baru menggunakan SQL Server sebagai ujung belakang. Bagian dari ini adalah rekayasa ulang bisnis juga - pada dasarnya, ketika kita mengubah sistem, kita harus memikirkan bagaimana kita dapat melakukan bisnis dengan lebih baik.

Jadi, tugas pertama adalah masuk dan melakukan model data logis dan kemudian fisik. Pelanggan terlibat dalam diskusi ini dan telah menandatangani sepenuhnya. Tahap selanjutnya adalah benar-benar melakukan desain dan pembangunan setiap modul. Nah, untuk membuat cerita panjang pendek, pemrograman telah dilakukan dan kami sekarang dalam pengujian paralel sistem. Hal-hal berjalan sangat baik untuk sebagian besar modul sejauh ini - Kecuali Satu.

Kami memiliki satu sistem di mana - jika Anda hanya akan membiarkan pengguna bisnis melihat aplikasi dan laporan, semuanya akan baik-baik saja. Ia bekerja dengan alur kerja terintegrasi baru dan mengotomatiskan proses manual sebelumnya dan berkinerja hebat sesuai spesifikasi. Pengujian paralel telah menemukan beberapa masalah dengan data warisan yang dimigrasikan. Pembangun sistem warisan mengalami kesulitan memahami skema baru dan proses bisnis, oleh karena itu, mereka mengalami kesulitan memahami cara mengambil data warisan dan memasukkannya ke skema baru. Karena itu, mereka mengadakan pertemuan pengguna bisnis dan pemangku kepentingan dan memberi tahu mereka bahwa sistem baru tidak memberikan data yang dilakukan sistem lama (ketika memang benar) - ini membuat sistem baru terlihat buruk.

Ini membuat frustrasi, untuk sedikitnya. Sistem baru berfungsi dengan baik, dan menyediakan semua yang mereka butuhkan dan inginkan, dan jika bukan karena ketidakmampuan staf TI untuk mengisi tabel baru dengan data lama, pengguna bisnis akan senang dengan fitur dan fungsionalitas baru.

Saya meminta saran bagaimana menangani hal ini. Karena beberapa gerakan politik, "arsitek" yang baru tidak memiliki gagasan tentang bagaimana sistem bekerja, dan tidak dapat sepenuhnya memahami konsekuensi dari perubahan yang diminta staf TI. Staf TI menginginkan beberapa perubahan mendasar pada sistem, yang pada dasarnya tidak perlu dan sebenarnya adalah desain yang buruk - tetapi mereka ADALAH pelanggan.

Adakah pikiran?

Tim Anda perlu melakukan konversi data untuk mereka. Anda benar - benar harus melakukannya untuk mereka sejak awal.

Saya telah terlibat dalam sejumlah migrasi platform mahal dan vendor selalu, selalu memiliki tim konversi data sendiri yang bertanggung jawab untuk memahami sistem lama, menulis semua skrip migrasi, melakukan semua tes, dan umumnya memastikan bahwa semuanya melakukan apa yang seharusnya.

Beberapa perusahaan mungkin memiliki staf TI yang brilian yang dapat melakukannya sendiri. Orang lain mungkin mengklaim bisa melakukannya sendiri, tetapi sebenarnya tidak bisa. Dalam kasus terakhir, Anda harus cukup rendah hati untuk duduk, tetapi juga bersiaplah untuk melangkah jika dan ketika manajemen telah memutuskan bahwa tim internal tidak melakukan pekerjaan yang cukup baik.

Ini adalah Anda sistem dan Anda pelaksanaannya. Anda dan Anda sendiri yang bertanggung jawab untuk memastikan itu berhasil. Jangan berharap pelanggan dapat melakukan bagian ini sendiri. Hanya jika mereka benar-benar bersikeras melakukan bagian ini sendiri yang harus Anda pertimbangkan opsi itu, dan dalam hal itu, Anda perlu menutupi puntung Anda - harus ada sesuatu dalam kontrak yang mengatakan bahwa jika mereka memilih untuk melakukan ini sendiri, maka mereka bertanggung jawab untuk hasilnya.

Mereka dapat membayar Anda untuk menjaga tim mereka jika mereka mau, dan mereka dapat membayar Anda untuk memulai dari awal jika mereka mau, tetapi jangan sia-siakan siklus yang tidak perlu tanpa semacam persetujuan. Terutama jika Anda memiliki kontrak terbatas waktu atau biaya tetap, situasi ini adalah kematian.

Intinya, seperti yang Anda katakan, mereka adalah pelanggan, yang berarti mereka tidak bekerja untuk Anda. Bahkan, jika Anda seorang yang sinis seperti saya, Anda mungkin curiga bahwa beberapa dari mereka secara aktif bekerja melawan Anda untuk menjaga keamanan pekerjaan mereka. Mengandalkan pelanggan untuk melakukan bagian mana pun dari implementasi Anda adalah kesalahan.

Jika Anda harus menyewa beberapa budak entri data upah minimum untuk melakukan konversi data secara manual - lakukanlah. Apa pun untuk mengembalikan hasilnya ke tangan Anda .

Mereka adalah orang-orang yang membayar tagihan sehingga pada akhirnya Anda harus memberi mereka apa yang mereka minta meskipun itu bukan solusi terbaik dan langkah mundur.

Namun Anda harus mempertimbangkan bahwa mungkin orang-orang yang dulu menggunakan mainframe ada benarnya. Istri saya dulu bekerja di bank tempat ia menggunakan sistem mainframe untuk memasuki berbagai transaksi keuangan menggunakan ratusan jenis kode. Itu pada dasarnya adalah bahasa mini sendiri. Ketika bank menghabiskan jutaan dolar menerapkan sistem berbasis GUI yang sangat mengurangi kompleksitas dan langkah-langkah yang terlibat, mereka kemudian menemukan bahwa produktivitas DITEMPATKAN dan tidak pernah naik kembali.

Faktanya adalah bahwa sementara sistem mainframe tidak perlu rumit dan memiliki kurva belajar yang tinggi, mereka JAUH lebih cepat dengan itu daripada sistem GUI karena mereka menjadi mahir memasuki ratusan transaksi satu jam hanya dengan mengetik cepat pada keyboard. Itu menyebabkan penolakan massal oleh basis pengguna dan proyek dibatalkan sebagai kegagalan total. Produktivitas kembali.

Moralnya adalah, jangan sepenuhnya mengabaikan kekhawatiran pelanggan. Pertimbangkan pertimbangan mereka dengan serius dan tanyakan pada diri Anda apakah solusi yang Anda berikan memenuhi kebutuhan SEMUA pemangku kepentingan.

mereka bahwa sistem baru tidak menyediakan data yang dilakukan sistem lama (ketika itu benar-benar).

Anda harus mengambil ini SANGAT Serius ..

Kemudian:

1) Yakinkan manajemen Anda bekerja dengan orang-orang Legacy untuk menyelesaikan semua masalah di sana.

2) Pastikan Anda benar-benar memahami apa yang mereka katakan hilang dan mengapa itu perlu. Bekerja dengan orang-orang peninggalan untuk memastikan ini. Kemudian KEMBALIKAN kembali masalah ini, dan minta mereka mengatakan, "Ya, itu urusan kami."

Jika Anda setuju dengan kekhawatiran di sana, maka:

3) Kemudian usulkan solusi, dapatkan masukan tim validasi \ validasi pada \ solusi.

4) Lanjutkan dengan langkah-langkah perbaikan.

Jika Anda sepenuhnya tidak setuju dengan orang-orang Legacy, dan yakin itu adalah kekhawatiran, maka tidak valid:

3) Nyatakan ada kekhawatiran kepada manajemen menggunakan bahasa yang sama yang menurut Legacy Guys benar. Dan minta Manajemen memutuskan di mana atau tidak Anda harus khawatir dengannya.

"Warisan lelaki takut bahwa XXX, saya tidak yakin ini masalah karena YYY. Apakah mereka benar dalam hal ini?"

Saya sarankan email besar - panik, tekan semua orang yang terkait tidak hanya manajemen mereka. Tetap singkat dan to the point.
2 poin:

1) Kami dapat mengatasi masalah Anda di rapat / panggilan telepon (usulkan waktu)

2) Kami memiliki kepercayaan penuh pada sistem karena tanpa kerumitan dan biaya perubahan tambahan

Sepertinya Anda memiliki daftar masalah mereka dan Anda dapat turun mereka poin demi poin dalam pertemuan tersebut. Anda hanya perlu menghentikan kepanikan, biarkan mereka menjadi sedikit dingin, dan kemudian pukul mereka dengan jujur. Bahkan menawarkan untuk datang dan membantu dengan pemetaan data lama ke yang baru. Jika mereka masih menuntut perubahan ... itu uang mereka.

Pertama, saya ingin menunjukkan bahwa sementara bagian TI mungkin adalah antarmuka Anda, pelanggan yang sebenarnya BUKAN bagian TI, tetapi bisnis tempat bagian TI bekerja. Melakukan sesuatu yang merugikan bisnis untuk menenangkan TI tidak akan menjadi pelayanan yang baik.

Duduklah dengan IT, secara informal. Beli mereka donat. Ambil peran siswa sebagai guru mereka, dan tanyakan "Apa yang salah dengan desain perangkat lunak kami?" Dengarkan apa yang mereka katakan dan apa yang tidak mereka katakan. Mereka mungkin memiliki titik yang telah diabaikan dalam spesifikasi asli atau memiliki masalah berdasarkan masalah masa lalu. Kemudian lagi, mereka mungkin bereaksi karena takut akan sesuatu yang baru. Tetapi, intinya adalah, jika Anda mengetahui keberatan mereka secara intim, Anda berada dalam posisi yang lebih baik untuk memberikan hasil yang positif dan menjawab keberatan mereka.

Anda telah menyebutkan bahwa masalahnya adalah dalam migrasi data dari sistem lama ke sistem baru. Jika bagian IT mengalami masalah saat memigrasikan data, saya akan mempertimbangkan untuk membuat mereka alat kecil untuk melakukannya dengan cepat dan bersih.

Konsultasikan dengan staf TI pelanggan Anda untuk mendukung migrasi data lama ke sistem baru. Seseorang dari perusahaan Anda yang memahami format data baru harus secara fisik pergi ke sana dan membantu orang-orang TI melakukan migrasi.

Dengan begitu semoga mereka bisa mengajari orang-orang IT tentang sistem baru, data dimigrasi dengan benar, dan implementasi Anda berjalan lebih lancar.