CRM: In-House vs. OTS

Bertahun-tahun yang lalu, ketika saya masih muda dan naif dan menulis semuanya dari awal kecuali jika ada bahasanya, saya bekerja untuk sebuah perusahaan dengan dua tenaga penjualan di dua lokasi yang mencoba untuk berbagi petunjuk dan kontak. Saya baru saja menemukan palu baru yang berkilau, PHP, jadi tentu saja saya membangunnya seperti yang akan saya jelaskan hari ini sebagai sistem CRM CRM yang didukung primitif. Mereka menyukainya - pada titik ini sebagian besar dalam sejarah semua pesaing mereka menggunakan database Access lokal.

Sejak itu saya telah belajar betapa lebih mudahnya hidup ketika Anda tidak mencoba menemukan kembali roda. Saya sekali lagi dihadapkan pada perusahaan yang sedang tumbuh yang membutuhkan sistem CRM online. Saya kira-kira mengetahui apa yang dilakukan sistem CRM tentu saja, tetapi saya tidak begitu mengenal apa yang sebenarnya ditawarkan oleh produk-produk seperti MS Dynamics atau SAP.

Saya mengalami kesulitan memilah-milah fluff pemasaran mencoba mencari tahu apa sebenarnya perusahaan ini menghabiskan puluhan juta dolar dan euro berkembang. Sebagian besar dari mereka tampaknya aplikasi perusahaan yang cukup mudah dengan beberapa lonceng dan peluit yang saya tidak benar-benar tertarik, seperti integrasi Outlook dan Sharepoint atau kemampuan untuk membuat alur kerja melalui antarmuka klik-dan-tarik.

Jadi pertanyaan saya adalah, apakah Anda gila untuk mencoba mengembangkan sistem CRM khusus dari awal?

Saya pernah bekerja di perusahaan yang pernah membuat perangkat lunak CRM ketika seseorang 'penting' bertanya

Mengapa Anda membuat perangkat lunak CRM dan tidak menggunakan salah satu dari kebanyakan paket CRM yang sudah ada?

Yang saya jawab:

Untuk alasan yang sama bahwa ada banyak paket CRM.

Saya kemudian menjelaskan, bahwa untuk jenis bisnis tertentu (banyak?) Ada cara khusus di mana mereka ingin berurusan dengan pelanggan mereka karena itu lebih efektif bagi mereka. Jika mengelola pelanggan adalah * kompetensi inti dari bisnis Anda, lalu mengapa Anda menggunakan metode / perangkat lunak yang ditentukan orang lain (ini menghalangi solusi yang sangat dapat disesuaikan yang tersedia sekarang)?

Hari-hari ini, intinya adalah apakah biaya salah satu (tidak begitu murah dari apa yang saya ingat) solusi CRM tersedia + waktu untuk membuat penyesuaian dan melatih untuk menggunakannya kurang dari waktu untuk memproduksi dan memelihara Anda sendiri lalu dapatkan yang sudah ada.

Taruhan terbaik, IME, adalah melakukan analisis persyaratan yang kuat tentang bagaimana perusahaan Anda ingin berurusan dengan pelanggannya, bahkan ke titik di mana Anda bahkan mungkin mengejek beberapa UI / proses yang akan diterapkan dan kemudian membandingkannya dengan kemampuan dan biaya paket yang ada dan kemudian jawaban Anda harus jelas bagi Anda.

1 * Semua orang mengatakan bahwa berurusan dengan pelanggan adalah kompetensi inti tetapi seringkali tidak benar. IME, tes lakmus adalah jika 'konsultan' mengunjungi rumah Anda setidaknya dua kali.

Beberapa alasan untuk membangun milik Anda sendiri:

• Solusi OTS tidak menawarkan apa yang Anda butuhkan.
• Anda memiliki resortuces (waktu, anggaran, bakat).

Jika solusi OTS dapat menyediakan apa yang Anda butuhkan maka mungkin lebih baik untuk menggunakannya. Jika Anda tidak terbiasa dengan solusi apa yang ada, tanyakan kepada vendor untuk demo. Mereka mungkin akan sangat senang mengatur Anda dengan sesuatu, dan benar-benar mengambil perangkat lunak untuk test drive jauh lebih baik daripada membaca brosur yang mengkilap. Beberapa solusi mungkin memiliki kerangka kerja plugin untuk membantu Anda mendapatkan apa yang Anda butuhkan jika sistem basis tidak melakukan apa yang Anda inginkan. Kemudian Anda bisa membuat kode plugin Anda sendiri atau membeli (dengan asumsi itu lebih murah / lebih cepat daripada melakukannya sendiri) yang sudah ada.

Saya tidak dapat berbicara tentang implementasi CRM SAP, tetapi Microsoft Dynamics CRM 2011 (versi sebelumnya, tidak terlalu banyak) adalah perangkat lunak yang mengesankan (sejauh perangkat lunak "perusahaan" bergerak). Ini benar-benar sebuah platform aplikasi / kerangka kerja yang kebetulan memiliki solusi CRM bawaan. Itu dapat dikustomisasi cukup luas langsung dari dalam antarmuka berbasis browser, tanpa memerlukan garis kode - Anda dapat membangun aplikasi yang tidak ada hubungannya dengan CRM, dan itu bukan hanya garis yang digunakan oleh tenaga penjualan Microsoft. Ini juga tersedia sebagai layanan cloud (seperti SalesForce) di mana hampir dapat disesuaikan seperti di penyebaran lokal.

Saya memiliki hubungan cinta / benci dengan produk. Ini adalah kerangka kerja besar, tidak sebanyak frustrasi menarik-rambut seperti SharePoint, tetapi masih mengintimidasi dan kadang-kadang tumpul. Kadang-kadang bisa memakan waktu lebih lama untuk mencari tahu bagaimana melakukan sesuatu dengan kerangka daripada membangun hanya dari awal, dan tidak peduli apa, beberapa hal tidak dapat dilakukan dengan baik dari dalam kerangka kerja dan saat itulah semuanya menjadi menjengkelkan. Juga, kinerja adalah sesuatu yang diinginkan dalam banyak kasus (itu tidak langsung mengerikan, tetapi tidak berarti optimal).

Yang mengatakan, seperti skenario beli vs membangun, yang paling penting adalah mengetahui dengan jelas kebutuhan bisnis Anda. Jika Anda mengenal mereka, maka Anda dapat memetakannya dengan kemampuan berbagai produk - setiap celah yang perlu dipertimbangkan. Jika Anda memiliki lebih banyak celah yang cocok, maka Anda mungkin harus membangun, jika tidak membeli secara umum pilihan yang lebih baik (pendapat saya, tentu saja).

Jika Anda hanya membutuhkan dasar-dasar .... dan Anda tahu php menggunakan sugarcrm (open source dan gratis)

Dan ya, Anda akan gila.

Alasan untuk tidak melakukan roll sendiri adalah ratusan perangkat tambahan yang berguna yang bahkan belum terpikir oleh Anda, dan ratusan bug yang belum Anda buat, masalah yang telah dipecahkan dalam perangkat lunak yang sudah ada sebelumnya.

Tampaknya selalu lebih mudah di awal untuk membuat sendiri daripada memahami implementasi orang lain, tetapi kurva belajar benar-benar tidak lebih tinggi dari apa yang akan Anda lalui hanya untuk pengumpulan persyaratan menyeluruh. Setelah itu Anda masih harus kode dan men-debug hal itu.

Paling tidak, mulailah dengan implementasi open source. Bahkan jika Anda membuang setengahnya, itu masih merupakan langkah besar.