Bagaimana cara mengajari pengguna / pelanggan Anda untuk mengirim deskripsi kesalahan yang lebih baik

Saya sering harus berurusan dengan pelanggan atau pengguna yang melaporkan kesalahan dalam aplikasi. Sebagian besar waktu konten mereka adalah sesuatu yang tidak berguna

• KESALAHAN!!!
• x tidak berfungsi

tanpa banyak informasi.

Untuk menyelesaikan masalah ini, saya harus meminta setiap detailnya, yang seringkali lebih memakan waktu daripada memperbaiki masalah itu sendiri. Lainnya mengirim informasi dalam format yang tidak ideal, seperti tangkapan layar (catatan data, bukan kesalahan) meskipun mereka dapat mengirim tautan (kami memiliki akses ke sistem) dan sebagainya.

Bagaimana Anda memberi tahu pengguna / pelanggan Anda untuk menggambarkan masalah dengan lebih detail sehingga seluruh proses bisa lebih mudah bagi kedua belah pihak?

sunting

Pertanyaan ini lebih tentang keterampilan sosial, daripada bagaimana mencapai pengumpulan program log dan informasi kesalahan. Saya menyadari fakta bahwa ini harus menjadi bagian dari desain perangkat lunak yang baik.

Hadiah pengguna Anda untuk laporan bug yang baik, menghukum mereka untuk yang buruk (setidaknya sedikit).

Pengguna perlu memahami bahwa laporan bug yang baik sangat penting bagi Anda untuk memperbaiki masalah dengan cepat dan karena itu baik untuknya juga, karena ia akan mendapatkan solusinya jauh lebih cepat.

Jadi respons pertama bisa berupa "Oke, saya sudah membaca laporan Anda tetapi saya tidak tahu harus mulai dari mana. Bisakah Anda memberi tahu saya: Apakah ini pernah terjadi? Apakah ini fenomena yang berulang? Bisakah Anda mencoba X dan memberi tahu saya apa Sepertinya setelah itu? " dan seterusnya.

Cukup sering ketika orang mendapatkan umpan balik semacam ini memberi tahu mereka apa yang harus dilakukan dan memberi tahu mereka (secara langsung atau tidak langsung) apa yang tidak mereka lakukan pada awalnya mereka akan belajar. Mungkin tidak segera tetapi semakin banyak laporan yang mereka kirim, semakin banyak mereka (seringkali tidak sadar) mengantisipasi apa yang akan Anda tanyakan kepada mereka dan memberikan jawabannya secara langsung.

Ya, ini adalah proses selangkah demi selangkah dan tidak akan memperbaiki semua masalah komunikasi sampai besok pagi, namun ini tetap merupakan awal.

Satu hal yang saya lihat dilakukan beberapa proyek open-source adalah menulis "formulir" standar untuk laporan bug, dengan bagian-bagian untuk informasi yang biasanya dibutuhkan.

Jika Anda memiliki situs atau aplikasi pelaporan bug yang dapat diakses oleh pelanggan Anda, lihat apakah Anda dapat menjadikan versi kosongnya sebagai teks default dari bidang deskripsi bug. Jika tidak, letakkan di tempat yang dapat mereka temukan (atau tempat Anda dapat mengarahkannya), misalnya di situs Anda atau di direktori instal produk Anda.

Untuk kasus Anda, ini bisa berupa:

URL where the error occurred:

What you did:

What you expected to happen:

What actually happened:

<Some other information you (ckeller & colleagues) often find useful>:

Any extra information you think might be relevant:

("Kamu" di sini mengacu pada pelanggan)

Idenya adalah mendorong mereka untuk memberikan informasi yang bermanfaat dengan memberikan daftar jenis informasi yang paling sering berguna.

Biasanya saya meminta tangkapan layar kesalahan setiap kali, dan akhirnya mereka mulai mengirim tangkapan layar kepada saya dengan permintaan kesalahan karena mereka tahu saya akan memintanya.

Saya masih harus menghubungi mereka untuk info lebih lanjut, tetapi cukup sering saya dapat melihat masalahnya hanya dengan melihat tangkapan layar

Tapi saya setuju dengan komentar @ Mahmoud bahwa cara terbaik adalah mendapatkan aplikasi untuk mengirim kesalahan kepada Anda alih-alih mengandalkan pengguna.

Pandangan pesimistis: Anda tidak bisa. Ini situasi yang sama seperti 40 tahun sebelumnya, kecuali ada lebih banyak pengguna, lebih banyak sistem, lebih banyak aplikasi.

(Perhatikan bahwa pesimis hanyalah seorang optimis dengan pengalaman.)

Buat mereka mudah melakukannya atau tidak.

Sebaiknya buat cara termudah agar mereka dapat melaporkan kesalahan dengan cara yang memberi Anda informasi yang Anda butuhkan. Ini hampir pasti berarti mengotomatiskan proses pelaporan kesalahan dalam perangkat lunak.

Menyimpan file log terperinci, dan setelah itu melampirkan laporan kesalahan adalah awal.

Ketika Anda menyelesaikan percakapan dengan pelanggan, katakan kepada mereka, "Lain kali hal ini terjadi, silakan minta data item A, B, C, dll. Siap untuk saya". Tentu saja, ini hanya berfungsi jika ini adalah pelanggan yang sama berulang kali menelepon kembali. Saya telah sukses dengan pendekatan ini, di mana pengguna mempelajari hal-hal kunci tertentu yang akan a) mempercepat panggilan, b) membuat resolusi keseluruhan lebih cepat.

Jika kebanyakan dari mereka adalah penelepon satu kali, mungkin yang terbaik adalah memperbarui "KESALAHAN!" layar dengan teks yang mengatakan "Anda harus mengumpulkan data item A, B, C, ... sebelum Anda berbicara dengan perwakilan kami". Ini akan sangat tergantung pada seberapa banyak kontrol yang Anda miliki atas aplikasi, sehingga mungkin tidak bisa dilakukan sama sekali. Ini juga bukan cara yang pasti, tetapi mudah-mudahan itu akan membawa ide ke kepala pelanggan yang berteriak "ERRORZ PLZ HLP !!!" tidak cukup.

Masalah dengan pesan kesalahan dalam aplikasi modern adalah bahwa hampir tidak mungkin untuk memasukkan semua konteks yang mungkin relevan. Apa pun mulai dari arsitektur prosesor hingga waktu hari bisa relevan, itulah sebabnya mengapa pelaporan kesalahan dan penanganan kesalahan lebih bersifat seni daripada sains. Sistem suka apport-bugberguna karena mereka mengumpulkan informasi yang relevan dan mengirimkannya kepada Anda. Sayangnya, sampai hari-hari replikator materi, perjalanan waktu dan kompensator Heisenberg, tidak ada cara untuk memastikan bahwa informasi yang Anda dapatkan dari pengguna akan cukup untuk debug atau bahkan mereproduksi masalah.

Catat semua yang Anda butuhkan . Kami memiliki file log bergulir x mb. Jika sesuatu yang buruk terjadi, pengguna mengirimkan file log dan seringkali itu cukup untuk memperbaiki masalah.

Pilihan lain adalah menggunakan klien desktop jarak jauh untuk melihat sendiri apa yang salah. Hari-hari ini semudah membiarkan klien mengunduh sebuah exe.

Anda harus mengajukan pertanyaan runcing dan meminta mereka untuk memberikan semua jawaban. Terkadang keluhan mereka tentang masalah akan diselingi dengan rencana mereka untuk akhir pekan, keluhan tentang orang penting mereka, atau cuaca. Cobalah untuk menjaga mereka tetap pada tugas dan tanyakan kepada mereka, "Oke, ketika Anda melakukan X tetapi jangan lakukan Y, apa yang terjadi?" Buat anotasi tanggapan mereka sehingga Anda mulai membuat diagram urutan kejadian yang nantinya dapat Anda kembalikan dan debug.

Anda dapat menginvestasikan waktu dan menambahkan tombol merah 'Laporkan bug' di sudut kanan atas aplikasi Anda. Ketika seorang pengguna menekan tombol, coba ambil tangkapan layar, kumpulkan semua log yang tersedia untuk sesi tersebut, (mungkin nilainya untuk) buka berbagi layar langsung ke layar pengguna, perlihatkan formulir sederhana dan secara otomatis mengirim data ke server Anda.

-Cobalah untuk meminta pengguna sesedikit mungkin jika aplikasi Anda bisa mendapatkan data itu sendiri. Resolusi layar, versi OS, nama pengguna, login, tindakan terakhir dan log

-Masukkan tiket ke pengguna dan berikan dia tautan, jadi dia tahu bahwa dia memiliki bug nomor 1234 di www.yoursite.issues / 1234

-Tanyakan kepada pengguna apa yang ia coba capai.

Saya pikir ini semua bersama-sama, atau bahkan sebagian, dapat membantu Anda menerima data yang cukup dan menunjukkan kepada pengguna bahwa ia dapat membantu Anda membuat perangkat lunak Anda lebih baik.

Cara termudah adalah dengan menggunakan alat yang dapat "memahami" apa yang sebenarnya diinginkan klien. Ada banyak alat, tetapi mungkin yang terbaik adalah Usersnap. Lihat cerita ini di sini.