Apakah Microsoft benar-benar menawarkan "dukungan"? [Tutup]

Salah satu argumen yang menentang penggunaan Open Source adalah bahwa tidak ada "dukungan". Namun, apakah vendor besar (misalnya Microsoft) benar-benar menawarkan "dukungan" dalam bentuk apa pun? Saya yakin ada semacam opsi "dukungan berbayar" 4 digit per jam, tetapi apakah itu benar-benar "opsi" untuk masalah apa pun yang akan membuat bisnis Anda bangkrut?

Untuk membuatnya lebih konkret ... Saya membeli produk Microsoft ... ia memiliki bug ... sekarang apa? Dan bagaimana itu lebih baik daripada yang saya dapatkan dari Open Source?

Saya telah menggunakan dukungan Microsoft melalui insiden 'gratis' yang termasuk dalam langganan MSDN dan selalu memiliki pengalaman hebat dengannya. Dari mengunggah crash-dumps besar dan diberi tahu masalah khusus untuk satu kali dihubungi dengan salah satu pengembang potongan kode tertentu yang menyebabkan masalah.

Jadi, ya, saya akan mengatakan mereka menawarkan dukungan, bahkan dukungan yang baik. Sekarang, jika itu lebih baik daripada yang ditawarkan Open Source, saya pikir itu akan tergantung pada apa yang Anda cari dukungannya (seberapa aktif komunitas di sekitar produk, dll.)

Ya, ada dukungan yang tersedia. Suami saya dulu bekerja sebagai teknisi pendukung untuk Microsoft sekitar 10 tahun yang lalu. Dia dilatih untuk bekerja dengan orang-orang yang tidak memiliki pengetahuan teknis tingkat tinggi, dan mendukung pengguna akhir rata-rata tanpa opsi "dukungan berbayar" khusus. Anda dapat mulai dengan http://support.microsoft.com/ untuk mencari tahu apa yang tersedia hari ini; mereka memiliki lebih banyak pilihan yang tersedia daripada yang mereka lakukan saat itu.

MS juga memiliki lebih dari sekadar dukungan teknis. Semua perangkat lunak MS dapat "perbaikan terbaru", yang menjengkelkan ketika itu terjadi begitu sering, tetapi juga jauh lebih baik daripada harus mengunduh ulang dan menginstal ulang hal-hal secara manual. Juga, mereka memiliki banyak dukungan dokumentasi online yang tersedia sejak MS mempekerjakan banyak penulis teknis - sesuatu yang kurang dimiliki oleh proyek-proyek Open Source. Alat pendeteksi masalah otomatis mereka cenderung lebih baik juga - Anda tahu, jendela "Apakah ini memperbaiki masalah Anda" dan hal-hal yang perlu diperhatikan ketika mesin Anda mogok dan kemudian keluar dan mencari pembaruan perangkat lunak yang mungkin memperbaiki masalah itu. Pengguna teknis kadang-kadang juga dapat menggunakan forum di mana mereka dapat berbicara dengan orang-orang MS secara langsung untuk beberapa produk.

Adapun apakah ini harus menjadi faktor utama dalam keputusan pembelian, saya pikir itu tergantung pada tingkat keahlian Anda. Untuk OS umum atau aplikasi perangkat lunak utama untuk pengguna non-teknis, dukungan ini adalah masalah besar dan alasan utama saya cenderung tidak merekomendasikan produk-produk open-source kepada pengguna non-teknis (dengan beberapa pengecualian ... Open Office tidak masalah). untuk kebanyakan orang).

Untuk orang teknis, itu tergantung pada banyak, banyak variabel - seberapa sulit domain itu, seberapa terampil mereka dalam menemukan jawaban mereka sendiri, betapa berbedanya tingkat dukungan untuk produk itu, dan sebagainya. Secara umum, sebagian besar orang yang saya harapkan menggunakan situs ini pandai membantu diri mereka sendiri dan menemukan sumber dukungan non-resmi lainnya (pikirkan SO), jadi dukungan teknis bukanlah bantuan besar. Saya tahu dukungan MS bukan perhentian pertama saya; Google adalah. Seringkali ini akhirnya membawa saya ke artikel MS KB, sedangkan perangkat lunak open source biasanya mengarah ke forum atau SO. Namun, jika Anda adalah pengguna awal, dukungan dari opsi MS mungkin lebih penting karena tidak akan ada banyak di web untuk produk-produk open source awal.

Namun, apakah vendor besar (misalnya Microsoft) benar-benar menawarkan "dukungan" dalam bentuk apa pun?

Tergantung pada apa yang Anda sebut dukungan, tapi saya berpendapat ya, tentu saja. Penginjil mereka sangat fenomenal. Dua minggu lalu, salah satu staf MS mengadakan pertemuan dengan tim saya secara gratis untuk membahas masalah yang kami miliki dan langkah selanjutnya. Dia juga menawarkan untuk kembali dalam 6 bulan untuk menindaklanjuti. Saya tidak tahu tentang dukungan panggilan telepon mereka, tetapi di 2 perusahaan terakhir saya telah bekerja untuk karyawan mereka selalu pergi keluar dari jalan mereka untuk membantu. Lihatlah Eric Lippert, dia secara rutin menjawab pertanyaan tentang C # di SO gratis. Ini selalu terjadi. Saya tidak pernah memiliki masalah di mana saya berbicara dengan mereka secara langsung atau online dan berkata, "Saya punya masalah dengan X," dan mereka entah tidak punya jawaban, atau tahu siapa yang harus ditanyakan dan kembali kepada saya.

Ya di sini adalah situs webnya: http://support.microsoft.com/ . Semua produk konsumen didukung oleh para ahli melalui email dan telepon .

Harap dicatat bahwa bagian dari dukungan profesional juga disediakan oleh jutaan mitra Microsoft di seluruh dunia. Terutama untuk produk perusahaan.

Mereka juga menyediakan kartu voucher untuk mendapatkan dukungan telepon untuk produk konsumen.

Aliran dukungan untuk suatu perusahaan adalah signifikan. Sementara bisnis kecil mungkin tidak cenderung mengambil keuntungan dari layanan dari perusahaan seperti Microsoft, mereka memang ada dan harus dimanfaatkan.

Di tempat kerja sebelumnya (bisnis kecil <250 karyawan) kami menulis klien SL 2 yang menggunakan layanan web di mana WSDL dihasilkan melalui Axis2. Bagian belakang adalah Java dan oleh karena itu sisi server menggunakan Axis2 sebagai kerangka layanan web.

Ketika kami mulai membangun klien dan menggunakan layanan web itu menjadi jelas bahwa ada sesuatu yang salah tetapi kami tidak tahu mengapa. Warisan tidak berfungsi seperti yang didefinisikan dalam WSDL dan di permukaan tampaknya merupakan bug SL; terutama karena masa kanak-kanak SL pada saat itu. Kami membuka tiket dukungan melalui berlangganan MSDN kami untuk memulai penyelidikan. Microsoft sangat berpengetahuan dan membantu dalam mengatasi masalah ini. Mereka melibatkan anggota tim yang dibutuhkan dari SL dan mencari tahu masalahnya. Ini adalah insinyur yang dekat dengan produk; ini bukan sumber daya Level 1 di call center yang bergerak melalui layar membaca meminta Anda.

Masalahnya adalah dengan struktur pesan dalam Axis2. Itu terbalik dan tidak mematuhi spesifikasi. Tumpukan Microsoft mengikuti spesifikasi sementara Axis2 tidak. Microsoft menyediakan dokumentasi yang diperlukan dan melacak bug semua sementara saya terus mengerjakan produk. Saya dapat mengajukan bug terhadap proyek Axis2 yang membutuhkan beberapa bulan untuk menjadi bagian dari rilis 1.5. Sementara sumber tersedia untuk saya, bisnis pada skala ini tidak memiliki tenaga untuk membiarkan pengembang untuk pergi dan menyelidiki masalah pada perpustakaan pihak ke-3 dan menyediakan tambalan.

Saya juga menerima email dari berbagai individu tingkat tinggi dalam masa bayi dari SL termasuk Scott Gu dalam upaya untuk memperbaikinya dan memastikan kebutuhan kami dipenuhi pada berbagai masalah.

Dukungan dari vendor besar seperti Microsoft, HP, IBM, dan Dell adalah nyata. Ketika suatu perusahaan menjadi sangat erat dengan vendor, sering kali tidak ada yang tidak dilakukan vendor untuk memastikan bahwa kebutuhan perusahaan terpenuhi.

Ya mereka menawarkan dukungan, tetapi banyak yang tidak menawarkan perbaikan. Beberapa tahun yang lalu kami mengalami masalah dengan bug enkripsi DES yang dikenal sebagai perbaikan sepele. Microsoft mendokumentasikannya dan melaporkan resolusi sebagai tidak akan diperbaiki. Kami harus menonaktifkan perbaikan bug enkripsi untuk memungkinkan Internet Explorer berfungsi.

Saya memiliki satu produk dengan dukungan di mana kami memiliki beberapa laporan bug yang ditutup dengan respons bahwa masalah akan diperbaiki pada rilis berikutnya. Saya akhirnya bertanya kapan rilis berikutnya akan tiba. Responsnya adalah "Kami tidak berencana untuk rilis yang lain. Saya menghentikan dukungan. Jika saya mendapat tanggapan ini untuk proyek open-source, saya mungkin bisa menyelesaikan masalah.

Proyek lain, kami sering diminta untuk melaporkan apa solusinya ketika kami menemukannya. "Jadi kita berdua akan tahu solusinya." Dukungan memang semakin baik dari waktu ke waktu, dan mereka memang menawarkan solusi. Dalam satu kasus, saya harus berbicara dengan pengembang beberapa kode yang kami harapkan dapat menangani basis data.

Saya juga berurusan dengan dukungan untuk membuat patch dikenal segera dirilis ketika perangkat lunak rusak. Dalam kasus lain dengan pemasok yang sama, saya harus mengirim kembali masalah multi-threading dua kali. Perbaikan pertama mengurangi frekuensi masalah secara signifikan, dan yang kedua muncul untuk menyelesaikannya sepenuhnya. Kedua perbaikan dikirim di luar siklus rilis.

Banyak proyek sumber terbuka tersedia dengan dukungan berbayar. Ini adalah salah satu cara proyek mendapatkan dana. Ini merupakan tambahan dari dukungan tak terbayar yang seringkali sangat baik yang sering tersedia. Dalam kasus rumit, akan membantu untuk melihat apa yang dilakukan kode di organisasi Anda. Dengan open-source ini relatif mudah untuk ditentukan.

EDIT: Sebagian besar perangkat lunak open-source yang saya gunakan berfungsi dengan baik sehingga saya tidak membutuhkan dukungan. Beberapa dari mereka yang saya perlukan bantuan termasuk MySQL, Apache, Ubuntu, dan Firefox. Dalam hampir semua kasus, saya dapat memperoleh jawaban dari dokumentasi dan forum dukungan. Saya biasanya menemukan bahwa tambalan saat diperlukan tersedia dengan sangat cepat.

Secara umum, saya pikir kurangnya dokumentasi / dukungan yang baik itulah yang paling membuat saya mati tentang perangkat lunak open source. Seperti yang disebutkan Ethel, tingkat dokumentasi seputar windows dan produk microsoft lainnya luar biasa. Cari tindakan apa pun dalam bantuan dan dukungan jendela (matikan pembaruan, misalnya) dan Anda akan mendapatkan artikel yang ditulis dengan hyperlink. Lakukan hal yang sama di linux, dan saya ragu Anda akan mendapatkan apa pun. (Pengalaman saya terutama terbatas pada Ubuntu, konon salah satu variasi linux desktop yang paling populer dan dapat digunakan).

Terhadap pertanyaan memperbaiki bug, saya mengakui bahwa Microsoft tidak menetapkan standar yang bagus. Tetapi juga tidak open source. Beberapa bug yang saya tindak lanjuti dengan open source tidak pernah diselesaikan - ini ada di proyek-proyek populer seperti Ubuntu, Evolution dll. Entah mereka memutuskan mereka "prioritas rendah" atau "tidak dapat direproduksi". Itu tidak berarti saya naik dan memperbaikinya (saya tidak punya waktu atau kesabaran), saya hanya beralih ke alternatif. Satu-satunya waktu saya menghubungi Microsoft tentang bug, saya setidaknya ditulis kembali dengan penyelidikan dalam waktu 48 jam.

svnadalah alat baris perintah yang digunakan oleh jutaan orang, tetapi sepertinya memberikan satu pesan kesalahan untuk berbagai macam penyebab, dan karenanya saya tidak dapat memecahkan masalah yang saya hadapi dengannya. Saya tidak dapat menemukan bantuan di internet untuk kasus khusus saya. Sebaliknya, produk Microsoft, biasanya mengembalikan kode kesalahan yang cukup spesifik sehingga Anda dapat memburunya secara online.

Butuh waktu sekitar sebulan sekali untuk membuat server kucing jantan yang berfungsi bersama dengan mysql. Bahkan contoh yang diberikan dalam tutorial tidak berfungsi. Dokumentasinya bahkan tidak kompatibel dengan versi saat ini. (Saya akhirnya membutuhkan bantuan seorang teman untuk menjalankannya). Ketika saya mengatur server IIS dan server MS-SQL, saya butuh waktu kurang dari sehari.