Etiket Masalah Pemecahan Masalah Di Ruang Kerja Orang Lain

Seorang rekan yang tampak kesal mendekati tim dukungan teknis kami pagi ini. Dia mencatat anggota tim kami telah mengubah ruang kerjanya:

1. Monitornya dimatikan (dia mengharapkan mode siaga).

2. Pengaturan kursinya diubah.

3. Dia telah keluar, dengan salah satu nama anggota tim kami di kotak masuk Windows.

Masalah pertama tampaknya telah menyebabkan kebingungan dan frustrasi ketika dia bertanya-tanya mengapa dia tidak melihat PC-nya kembali dari standby node.

Masalah kedua tampaknya menjadi pemicu kebutuhan akan rasa hormat dan kenyamanan; rupanya butuh beberapa waktu untuk menemukan pengaturan yang tepat untuk merasa nyaman.

Masalah ketiga tampaknya berasal dari keinginannya untuk menyelesaikan pekerjaan sebelum cuti tiga bulan dalam 1-2 hari. Diperlukan 1-2 jam bagi pemindai virus perusahaan kami pada PC yang lebih lama untuk menyelesaikan pemindaian mingguan, yang tampaknya dipicu saat masuk. Ini mengurangi produktivitasnya.

Setelah dia merasa mendengar tentang mengapa tim kami mungkin perlu melakukan hal-hal ini, dia kembali ke keadaan yang menyenangkan. Tetapi saya bertanya-tanya "etiket" apa yang mungkin dihindari / diminimalkan memicu semua reaksi ini dalam dirinya.

Pencarian Google sepintas dan pencarian di sini tidak menghasilkan apa-apa terutama yang berwawasan luas. Jadi saya pikir saya akan mengundang tanggapan pembaca untuk menghasilkan daftar praktik terbaik saat memecahkan masalah di ruang kerja orang lain.

Terima kasih sebelumnya atas segala kontribusi.

Ada tiga masalah seperti yang saya lihat: Perubahan pada ruang kerja fisik, perubahan properti khusus komputer, dan perubahan properti khusus pengguna.

Saya akan cenderung melakukan kesalahan dalam menginjak ulang ringan: perubahan ke ruang kerja. Akal sehat mengatakan bahwa membuat perubahan apa pun pada ruang kerja fisik adalah ide yang buruk, IMO. Itu akan termasuk mengubah pengaturan kursi, memindahkan barang-barang yang tidak berhubungan langsung dengan pekerjaan yang dilakukan, mengobrak-abrik kertas di meja, dll. Itu menurut saya kasar.

Mengubah pengaturan ergonomis untuk kunjungan singkat mungkin juga merupakan ide yang buruk. Mengubah pengaturan kecerahan / kontras monitor, misalnya, tidak disarankan (kecuali jika pengaturannya terlalu jauh sehingga Anda tidak bisa bekerja).

Di samping dogma agama, aksioma "Lakukan untuk orang lain ..." berdering di sini untuk saya. Saya tidak akan melakukan apa pun untuk ruang kerja orang lain yang saya tidak ingin mereka lakukan untuk saya.

Solusi kendali jarak jauh yang kuat akan mengatasi banyak hal ini. Terkadang Anda harus keluar dan meletakkan tangan di komputer. Seorang pengguna harus siap untuk memiliki komputer yang mereka gunakan ditarik keluar dari ruang kerja mereka, jika perlu. Ini bukan komputer mereka - itu komputer perusahaan. Ini bukan ruang kerja mereka - ini ruang kerja perusahaan. Contoh Anda tidak memiliki skenario seperti itu di dalamnya, tetapi pengguna harus diharapkan untuk memahami bahwa beberapa kegagalan dapat mengakibatkan komputer di ruang kerja mereka dihapus dan diganti dan mereka harus menghadapinya.

Jika saya memang harus menarik komputer dari ruang kerja saya akan berusaha sangat keras untuk memberi tahu pengguna sebelum saya melakukannya. Jika saya tidak bisa, saya akan meninggalkan pesan besar w / informasi kontak dan detail tentang apa yang dilakukan pekerjaan.

Saya kurang cenderung menginjak ringan: perubahan pada properti yang ditentukan komputer. Mungkin disorientasi seseorang untuk dimatikan monitor mereka, tapi saya pikir mengasumsikan dasar keakraban komputer kembali: menyalakan monitor baik dalam harapan pengguna komputer. Demikian juga, nama masuk terakhir (kesal pribadi saya, dan salah satu alasan mengapa saya memiliki pengaturan kebijakan grup "Jangan tampilkan nama pengguna yang terakhir kali masuk" yang digunakan di semua situs Pelanggan saya) bukan penghenti jalan bahwa orang yang melek komputer tidak dapat menangani. Prinsip panduannya adalah: properti khusus komputer harus seperti "Bisakah orang yang melek komputer diharapkan menangani perubahan ini tanpa meminta bantuan?"

Membuat perubahan pada properti khusus pengguna seperti membuat perubahan pada ruang kerja fisik mereka, bagi saya. Anda harus melangkah selingan mungkin di sini juga. Pikirkan tentang perubahan apa yang Anda inginkan dari orang lain pada pengaturan khusus pengguna Anda tanpa pengetahuan Anda, dan terapkan penilaian itu.

Saya biasanya akan mencoba dan menghindari keharusan untuk secara fisik mengakses mesin pengguna jika memungkinkan. Teknologi seperti RDP dan VNC umumnya memungkinkan sejumlah besar penyelesaian masalah dilakukan dari jarak jauh, seringkali dengan hadirnya pengguna.

Namun ada kalanya tidak ada pengganti menjadi fisik di PC. Dalam kasus ini saya akan mencoba dan memberi tahu pengguna sebelumnya bahwa kita akan memerlukan akses ke PC mereka, dan bahwa kita kemungkinan besar akan perlu log off dan mungkin me-reboot mesin. Dengan cara itu pengguna dapat menyimpan semua yang mereka butuhkan, dan tidak terkejut ketika mereka kembali ke mesin mereka untuk menemukannya di prompt masuk.

Saat bekerja di mesin saya mencoba menghindari mengubah lingkungan pengguna sama sekali, itu workstation mereka, saya hanya seorang tamu. Saya mungkin akan duduk di kursi mereka, tetapi saya tidak akan mengubah cara mengaturnya, saya tidak akan mengganti meja mereka jika saya bisa menghindarinya, dan jika saya harus memindahkan barang-barang saya akan mencoba dan meletakkannya kembali di tempat mereka adalah.

Sementara itu mungkin tampak seperti hal yang konyol untuk insinyur, mengubah lingkungan kerja pengguna dapat membuat marah beberapa orang. Memastikan bahwa Anda mengubah sesedikit mungkin tidak hanya membantu mencegah kesal para pengguna, tetapi juga berarti mereka akan lebih bahagia bagi Anda untuk kembali dan menangani masalah-masalah lain, daripada berpikir 'setiap kali IT datang saya harus menghabiskan 2 jam untuk mengulang kembali mengatur meja saya '.

Saya pikir yang paling penting adalah meninggalkan catatan.

Dari cerita Anda, sepertinya pengguna menyimpulkan bahwa komputernya telah dikacaukan oleh IT, daripada diinformasikan. Kemungkinannya adalah sebuah catatan yang mengatakan sesuatu seperti "Maaf, tetapi kami dipaksa untuk mengeluarkan Anda dari komputer Anda untuk melakukan pemeliharaan yang diperlukan. Silakan hubungi kami jika kami membuat masalah. Ditanda tangani, IT" akan memiliki Setidaknya memperbaiki situasi. Dan jangan mengirimnya melalui email; tinggalkan di PostIt macet di tengah monitor. Anda perlu memberi tahu mereka bahwa ada sesuatu yang berubah sebelum mereka melihat ada sesuatu yang berubah.

Tentu saja, hal terbaik adalah tidak memerlukan akses konsol sama sekali. Pertanyaan ini tentang kapan Anda memerlukan akses, tetapi Anda harus memastikan admin Anda memiliki sebanyak mungkin alat dan pengetahuan sebanyak mungkin tentang administrasi jarak jauh untuk menghindari memerlukan akses konsol.

Yang mengatakan, saya punya catatan teknis. Administrator tidak dapat mengabaikan layar yang terkunci tanpa keluar dari pengguna adalah salah satu keputusan GUI terburuk yang dibuat Microsoft dengan Windows. Ketika Anda membutuhkan akses konsol untuk mengklik satu tombol, Anda harus selalu mempertimbangkan dampak yang tidak diketahui dari mematikan semua program yang dijalankan pengguna terhadap apa yang harus Anda capai. Untungnya, seseorang menciptakan cara untuk mengatasi ini, yang disebut RemoteUnlock . Kode sumber dan biner sudah lama hilang dari situs, jadi saya mengunggah arsip yang saya miliki ke Launchpad: RemoteUnlock di Launchpad .

Aturan sederhana yang selalu saya ikuti adalah menghormati bahwa Anda, pada dasarnya, memasuki ruang pribadi seseorang, dan bertindak sesuai dengan itu. Mengotak-atik barang-barang, mengubah apa pun yang tidak mutlak perlu diubah, dll - semuanya tanpa-no. Saya juga suka memiliki pengguna di sekitar, sehingga saya bisa menjelaskan apa yang saya lakukan dan meminta izin untuk melakukan apa pun yang akan bertahan di luar kehadiran saya di sana (termasuk log off, dll). Saya juga bisa membangun hubungan yang stabil dengan pengguna yang membantu meredakan situasi semacam itu.

Ini adalah pendapat yang lebih pribadi dan sangat bervariasi tergantung pada suasana hati pengguna tetapi secara umum ada satu pedoman: Pengguna akhir adalah pelanggan Anda.

Untuk mengatasi masalah spesifik Anda:

1. Kebijakan hemat daya meniadakan kebutuhan untuk mematikan monitor pengguna dan mematikannya untuk mereka di suatu perusahaan lebih dari mungkin hanya menyebabkan panggilan help desk (sepertinya aneh bagi sys-admin, tetapi sebenarnya dapat membingungkan orang).

2. Setelah pengguna keluar mungkin diperlukan untuk memperbaiki masalah, tetapi sebagian besar hal mungkin dapat diubah menjalankan sesuatu karena pengguna teknologi meninggalkan pengguna akhir masuk.

3. Tidak ada alasan untuk mengubah pengaturan kursi seseorang di kubus atau kantor mereka untuk pekerjaan yang dilakukan dalam waktu singkat.

Ketika Anda memikirkan pengguna sebagai pelanggan, Anda ingin memperbaiki masalah sambil mengubah sesedikit mungkin.

Setidaknya 2 dari mereka, mematikan monitor dan meninggalkan PC dalam keadaan siaga lebih merupakan masalah pendidikan pengguna.

1. Mengapa dia membuang-buang energi dan membiarkan monitor menyala semalaman? Tergantung pada jenis monitornya bisa jadi banyak. Jika tidak maka mengapa dimatikan? Buat kebijakan untuk satu dan lain cara dan minta semua orang untuk mengikutinya.

2. Menghindari pemindaian virus yang berjalan saat masuk semuanya baik-baik saja sampai dia kembali mengeluh bahwa virus telah menghapus pekerjaannya. Daripada mencoba dan menghindari masalahnya dengan membuat yang lain, akan jauh lebih baik untuk datang ke dukungan TI dengan itu sehingga sesuatu dapat dilakukan. Misalnya. memindahkannya dari login ke dijadwalkan pada waktu makan siang atau sesuatu seperti itu.

Juga memperjelas bahwa PC mungkin dipertahankan / reboot / powercut dalam semalam dan bahwa pengguna harus menyimpan pekerjaan mereka jika mereka keluar adalah masuk akal.

Penomoran saya tidak terkait dengan milik Anda. Saya hanya ingin "poin-poin" poin saya.

1. Jangan menyentuh atau menyesuaikan apa pun di ruang kerja pengguna. Ruang kerja mereka adalah milik mereka, bukan milikmu.

2. Jangan menyentuh atau menyesuaikan apa pun di komputer mereka yang tidak terkait dengan memperbaiki masalah yang dihadapi, merawat komputer, atau memastikannya sesuai dengan standar perusahaan. Jika mereka suka ikon besar, resolusi 640x480, dan kursor mouse dinosaurus, itu urusan mereka bukan milikmu.

3. Jika suatu teknologi harus masuk ke komputer untuk melakukan pekerjaan mereka, beri tahu pengguna sebelumnya sehingga mereka tahu untuk memeriksa \ ubah nama pengguna ketika mereka masuk. Teknologi tersebut dapat memulai kotak dialog masuk setelah mereka selesai dan ketik nama pengguna pengguna masuk, tetapi tergantung pada pengaturan Anda (daya, screensaver, pembaruan otomatis, dll.) nama pengguna mungkin tidak ada ketika pengguna muncul untuk masuk.

Jika mesin bersih dari malware dan Anda memiliki produk AV on-access real-time yang bagus, mengapa Anda perlu menjalankan pemindaian terjadwal?

Berkenaan dengan # 2, itu adalah salah satu hal yang lagi-lagi tampak konyol untuk admin. Namun, di lingkungan di mana tidak ada workstation bersama dan nama pengguna selalu sudah diketikkan untuk pengguna, banyak pengguna lupa nama pengguna mereka. Jadi ketika orang lain masuk dan keluar dari sistem mereka tidak mengerti mengapa kata sandi mereka tidak membiarkan mereka masuk.

Untuk mengatasi ini, kami sering menetapkan kebijakan grup untuk tidak menyimpan nama pengguna pada layar login. Dengan cara itu pengguna harus mengetikkan nama pengguna dan kata sandi ketika mereka login dan kemudian akan dapat melakukannya ketika mereka pergi ke workstation lain atau jika seseorang telah menggunakan mereka.

Seperti beberapa orang lain katakan, satu dan dua adalah masalah memperlakukan ruang kerja pengguna Anda seperti Anda ingin mereka memperlakukan Anda jika Anda berada di posisi yang sama, meskipun mematikan monitor benar-benar merupakan refleks ketika Anda terbiasa melakukannya di workstation Anda sendiri.

Berkenaan dengan nomor tiga, saya tidak dapat berbicara untuk situasi tertentu, jelas tidak berada di sana, tetapi penting untuk mengingat etiket yang berubah-ubah. Jika saya memiliki £ 1 untuk setiap kali saya memberi tahu pengguna, saya akan datang dan melihatnya pada waktu tertentu dan mereka telah memutuskan untuk menghilang dari muka bumi pada waktu yang sama (termasuk ketika saya sudah mengatakan saya Aku akan ke sana dalam 2 menit) Aku sudah cukup untuk pensiun.

Mengatur jangan tampilkan nama login terakhir di GPO adalah ide yang bagus untuk membuat pengguna mengingat nama pengguna mereka sendiri. Teknisi layanan lapangan kami semua telah diberi buku catatan "Maaf kami merindukanmu" yang berguna untuk meninggalkan catatan bahwa seseorang telah dan telah pergi, dan bagi mereka untuk mengatur kembali kunjungan lain atau untuk memberi tahu mereka ada sesuatu yang berubah .

<humorous>

Saya benar-benar tidak dapat berbicara dengan hal-hal lain karena saya akan menghadiri rapat dalam 5 menit tetapi saya akan mengatakan ini ...

Siapa pun yang mengubah pengaturan kursi MY memenuhi syarat untuk KeelHauling instan .

Kita bisa membicarakan hal-hal lain setelah mereka mengudara. > ;-)

</humorous>