Mengapa Anda tidak menghubungi dukungan teknis? [Tutup]

Saya telah menemukan bahwa ada banyak pertanyaan di luar sana yang dapat dijawab dengan menghubungi dukungan teknis dari perusahaan yang membuat produk Anda bermasalah. Saya sangat bersalah karena tidak memanggil dukungan teknis dan lebih baik bertanya di forum atau situs tanya jawab. Saya tahu alasan saya, tetapi saya ingin melihat apa yang dipikirkan orang lain.

Mengapa Anda tidak menghubungi dukungan teknis?

Pengalaman saya dengan tanggapan dari dukungan teknis perusahaan adalah bahwa mereka memiliki berbagai kualitas. Ada teknisi yang sangat kompeten, sangat berkomitmen, sangat membantu. Di ujung lain dari percakapan dukungan ada upaya frustasi untuk menggambarkan masalah kepada karyawan call center yang tidak kompeten.

Akibatnya seringkali lebih produktif untuk mengajukan pertanyaan di situs komunitas seperti ini.

Saya hanya menggunakan perangkat lunak Open Source (baik 99% dari waktu). Tidak ada nomor telepon dukungan teknis untuk berdering. Faktanya, situs seperti ini adalah dukungan teknis saya.

Dengan outsourcing dukungan tingkat pertama yang paling ke India, Kosta Rika, dan negara-negara lain di mana tenaga kerja virtual adalah legal, memanggil dukungan teknis berarti bertarung dengan monyet skrip yang tidak bisa berpikir, atau menyimpang dari naskah.

Jika itu adalah perusahaan yang Anda tangani secara teratur, Anda dapat mempelajari kata-kata ajaib untuk naik ke tingkat kedua, di mana Anda sebenarnya memiliki peluang untuk berhasil.

Kemampuan untuk berkomunikasi dengan baik dalam bahasa Inggris (karena saya seorang penutur bahasa Inggris. Saya membayangkan hal yang sama juga berlaku untuk bahasa lain) sering kurang, staf sering memiliki sedikit atau tidak ada pelatihan di luar naskah untuk mengikuti, dan itu menjadi sangat frustasi.

Selain itu pengalaman saya adalah bahwa orang tingkat pertama tidak hanya tidak terlatih, komunikator yang buruk, mereka juga sering tidak mahir dalam membuat catatan. Jadi waktu yang terbuang untuk menjelaskan masalah itu kepada mereka, perlu diulang jika Anda berhasil meningkat, karena mereka tidak membuat catatan apa pun, ketika Anda menjelaskan masalah tersebut.

Saya menemukan bahwa bahkan ketika saya menulis penjelasan komprehensif dengan versi, log, contoh, (seperti yang Anda harapkan untuk melihat di situs-situs seperti ini) mereka tidak membacanya, atau tidak memahaminya.

Meskipun semua detail yang dibutuhkan ada dalam laporan yang dikirimkan, saya mendapatkan kembali setiap pertanyaan. Nyonya!

Mengapa saya ingin tunduk pada itu, jika saya tidak punya juga?

Oh, alasannya banyak:

• Saya tahu lebih banyak daripada dukungan tingkat pertama dengan margin yang cukup, itu menyebalkan. Untuk produk saya harus menghabiskan 15 menit untuk mendidik orang tingkat pertama tentang bagaimana produk mereka bekerja, saya tidak suka menelepon untuk mendukung karena semata-mata batu-mengangkat diperlukan. Ya, saya mungkin mendapatkan jawaban saya lebih lambat dengan googling sendiri tapi saya kurang jengkel pada akhir proses.
• Beberapa produk memiliki basis pengetahuan yang sangat bagus , dan saya lebih baik dalam mencari daripada tingkat 1 . Seringkali saya terkejut ketika orang tingkat pertama menemukan artikel yang belum saya baca, tetapi itu jarang terjadi. Untuk produk ini, saya biasanya diteruskan ke tingkat 2 karena masalah saya tidak sesuai dengan hasil pencarian.
• Beberapa vendor membuat dukungan akses menjadi mimpi buruk EMC telah disebutkan di utas ini, dan saya mengalami masalah dengan HP. Membuktikan bahwa Anda dapat mengakses dukungan sering kali lebih menjengkelkan daripada berurusan dengan tingkat pertama.
• Beberapa vendor membuat titik meneruskan Anda ke opsi dukungan gratis sebelum mereka akan membiarkan Anda menelepon pada kontrak. Ini semakin umum akhir-akhir ini. Semakin banyak vendor yang menjalankan forum dukungan sebaya dengan harapan bahwa guru sukarela akan berkemah di forum untuk memamerkan seberapa banyak mereka mengetahui produk tersebut, yang pada gilirannya memungkinkan mereka mengambil sumber daya dari meja dukungan mereka. 'Model dukungan sumber terbuka' semakin populer. Karena 'komunitas' gratis, dan dukungan tingkat 1 (bahkan di luar negeri) memerlukan biaya.
• Karena saya selalu menganggap saya akan menunggu setidaknya 20 menit sebelum mendapatkan seseorang. Jika masalah saya tidak dapat ditundukkan dengan 20 menit googling, maka waktu tunggu itu dibenarkan. Sebagian besar masalah setidaknya memberi saya hasil parsial dalam waktu 20 menit setelah memukul G. besar

Kebiasaan lama kurasa

Menjadi pengguna Linux yang lama saya terbiasa dengan fakta bahwa Anda hanya mendapat dukungan jika Anda menggunakan Windows. Dan setelah mendengar

- "Maaf, kami hanya mendukung XXX"

berkali-kali saya mengetahui bahwa lebih cepat mencari di internet dan mencoba menyelesaikan masalah sendiri ...

Banyak waktu saya hanya dapat memprediksi respon. (Ini dibesar-besarkan untuk efek dramatis ...) Dell akan memberitahu Anda untuk menjalankan diagnostik dan meningkatkan firmware; bahkan jika asap hitam memompa keluar dari sasis server Anda tidak mendapatkan tempat sampai Anda menjalankan diagnostik dan meningkatkan firmware. Symantec hanya akan mengabaikan Anda selama berminggu-minggu atau berbulan-bulan. Microsoft melakukan yang terbaik untuk membuat Anda merasa kecil dan bodoh ("apa maksud Anda Anda mengikuti dokumentasi, idiot ! Semua orang tahu itu salah !").

Kita semua ada di sini karena kita dibayar untuk melakukan dukungan level 2 atau 3. Kita semua mulai di level 1 yang merupakan 1 langkah di atas orang-orang yang Anda siap hubungi.

Yang sedang berkata, saya telah memiliki beberapa pengalaman yang baik dengan dukungan teknis dan terluka seperti itu, saya selalu orang yang akan memotong BS untuk Anda dan mendapatkan jawaban jika saya mengangkat telepon.

Alasan besar adalah karena ini:

"Teleponmu penting bagi kami. Harap tunggu selama 35 menit berikutnya."

Tampaknya ada pemutusan di sini. Itu selalu merupakan kejutan yang menyenangkan ketika perusahaan benar-benar ingin membantu Anda dan menjawab telepon segera.

Ini adalah peluang yang sangat tinggi, bahwa Anda akan mendengar karyawan berkualitas rendah yang akan mencoba memahami masalah Anda selama lebih dari 15 menit.

Karena mereka tidak akan membiarkan saya , dalam beberapa kasus.

Hari ini saya punya pertanyaan dengan produk EMC. Portal dukungan mereka memerlukan pendaftaran yang kemudian mereka ambil waktu manis mereka untuk menyetujui. Sementara itu, saya telah pindah ke memecahkan masalah tanpa bantuan mereka.

Kontras dukungan EMC dengan VMware misalnya. Atau Citrix, atau Microsoft, semua ini memiliki dokumentasi dukungan yang dapat diakses secara terbuka.

Jika biaya untuk menelepon dukungan tidak menjadi masalah, aturan praktis kami di sini adalah bahwa jika kami membenturkan kepala ke dinding selama lebih dari sekitar satu jam, kami membuka panggilan.

"Memukul kepala kita ke tembok" sama sekali tidak berarti kemajuan: pemecahan masalah kita tidak menghasilkan apa-apa dan kita tidak perlu menindaklanjuti apa pun yang ada di pihak kita. Ini tidak sering terjadi.

Selama 2 tahun terakhir, saya dapat memikirkan mungkin 3 atau 4 kali kami telah memanggil dukungan untuk bantuan dalam kasus seperti itu dan 2 dari kasus-kasus tersebut melibatkan masalah khusus dengan aplikasi berpemilik yang hanya memiliki sedikit wawasan atau kontrol.

Sekarang, kami menggunakan dukungan untuk membuka panggilan pada bug dan masalah lain yang kami temukan ketika kami menanganinya, tetapi umumnya setelah kami menunjukkan masalah dan melakukan uji tuntas kami untuk mengetahui bahwa itu bukan perilaku yang diharapkan atau didokumentasikan.

Dan kami segera menelepon untuk penggantian perangkat keras jika peralatan rusak.

Karena masalah yang disebutkan di sini oleh orang lain, saya berusaha sangat keras untuk tidak menghubungi dukungan vendor melalui telepon. Setelah saya lelah mencari basis pengetahuan mereka dan Google, saya akan meluangkan waktu untuk mendokumentasikan masalah, langkah-langkah untuk mereproduksi, lingkungan yang terkait dengannya, langkah pemecahan masalah saya, dan semua hal lain yang menurut saya akan bermanfaat jika saya adalah orang yang menerima informasi.

Lalu saya mengirim email itu ke dukungan teknis mereka. Ini juga memungkinkan saya untuk menghabiskan waktu mendengarkan musik saya, bukan musik mereka .

Kemudian, mau tidak mau, saya menerima respons dengan langkah-langkah untuk memecahkan masalah yang tidak saya miliki berdasarkan pada bagian dokumentasi pendukung saya yang bukan masalahnya . Tampaknya dukungan email juga mengikuti skrip dan mungkin memiliki keuntungan tambahan (dis) yang dikutip oleh kata kunci dalam teks. Mereka benar-benar diabaikan:

1. Pernyataan masalah dalam subjek email
2. Deskripsi singkat masalah di paragraf pembuka
3. Pernyataan singkat masalah dan permintaan tindakan dalam paragraf penutup

Ini dalam email tiga hingga lima paragraf (tidak termasuk mengutip mengutip dan output).

Saya pikir pertanyaan ini harus ada di Stack Overflow sehingga pengembang di sana akan melihatnya dan meneruskannya dan jawaban ke departemen dukungan teknis mereka. Ya, kadang-kadang idealisme konyol merembes melewati sinisme. Tapi aku bisa bermimpi, tidak bisa.

Karena jika pertanyaan dijawab di forum publik, seluruh dunia dapat memperoleh manfaat darinya. Ini adalah alasan utama mengapa Google fantastis untuk pemecahan masalah. Mayoritas pertanyaan memiliki jawaban di forum di suatu tempat.

Ini sangat bervariasi tetapi "dukungan teknis" bagi banyak perusahaan tidak lebih dari operator call center yang tidak terlatih. Mereka dapat menjawab pertanyaan apa pun - asalkan ada di daftar mereka. Tentu saja ada juga asumsi bahwa apa pun yang salah, itu salah Anda, bukan milik mereka.

Terlalu banyak jalur dukungan teknis kini mulai mengisi daya per menit sekarang. Membayar untuk "dukungan" yang tidak berguna membuat saya marah, jadi saya menghindarinya. :-)

Karena mendukung kontrak yang diperpanjang setiap tahun cenderung jatuh dari anggaran dan tidak diperpanjang, membuka tiket bisa mahal. Dan fakta bahwa Anda menemukan dokumen teknis di situs dukungan mereka, mencoba hal-hal yang tercantum di sana, masih memiliki masalah, dan kemudian menghabiskan 2-3 hari meyakinkan siapa pun yang menangani tiket itu, ya, saya melihat catatan KB itu, dan, ya, Saya mencobanya, dan, TIDAK, itu tidak berhasil dapat memperburuk.

Saya sudah memiliki beberapa transaksi di mana dukungan rakyat sangat membantu (kebanyakan adalah perusahaan kecil di mana pembelian saya sangat berarti bagi mereka), tetapi sebagian besar waktu saya biasanya menyelesaikan masalah tanpa bantuan orang-orang pendukung saya membuka tiket dengan .

Bagi saya itu tergantung

• apa masalahnya?
• produk siapa yang bermasalah dengan saya
• tingkat keparahan dan ruang lingkup masalah
• adanya kontrak dukungan
• pengalaman masa lalu saya dengan teknisi pendukung perusahaan tersebut

Saya memiliki sedikit kemewahan dalam sumber daya perusahaan besar. Perusahaan kecil lain mungkin lebih suka mencoba dan memperbaiki masalah sendiri daripada menghabiskan uang yang dibutuhkan untuk kontrak dukungan atau contoh kasus.

Salah satu frustrasi terbesar saya adalah dengan departemen dukungan teknis yang teknisi tingkat 1 dilatih untuk mengikuti skrip yang dapat ditulis oleh siapa pun yang bekerja di bidang TI selama lebih dari 6 bulan di atas serbet saat makan siang sambil memeriksa Twitter di iPhone mereka. Perusahaan-perusahaan ini ditambahkan ke daftar do-not-call pribadi saya. Jika saya harus menunggu lama dan berakhir di salah satu situasi ini maka sering ada pertimbangan tambahan untuk menghapusnya dari daftar kenalan bisnis saya.

Lihat, saya memanggil dukungan teknis dan saya pikir itu alat yang hebat untuk Anda gunakan. Anda harus tahu bagaimana menggunakannya . 15 menit pertama (jika Anda tidak menghitung waktu menunggu) adalah omong kosong jika Anda tidak mengendalikan situasi. Bagi saya, triknya adalah memberi tahu mereka apa yang sudah Anda coba terlebih dahulu (Setelah Googling / meneliti masalah Anda terlebih dahulu - tentu saja), membanjiri dukungan tingkat 1 ke titik di mana mereka dengan cepat mengirim Anda ke teknisi yang lebih cakap. Di sini Anda bisa mendapatkan jawaban yang lebih baik tentang masalah Anda, jadi tidak perlu membingungkan atau membuatnya marah.

Karena mereka menggali di sekitar PC saya dan menghapus perangkat lunak yang tidak disetujui (seperti Firefox, Google Talk, sinkronisasi kalender Google, dll.)

Saya benar-benar benci memanggil dukungan hanya karena saya tidak ingin membayar untuk melatih orang-orang yang mendukung mereka.

Hampir setiap masalah yang saya alami dengan produk vendor telah berkisar pada penggunaan lanjutan dari sebagian aplikasi yang kompleks. Saya biasanya bekerja di Edge Case yang tidak benar-benar diuji sebelum merilis produk mereka; dan, untuk produk tingkat bisnis, sebagian besar panggilan yang saya lakukan menghasilkan tambalan.

Sampai saat ini, pengalaman HANYA yang bagus dengan dukungan reguler ada di Team Foundation Server dari Microsoft. Selama 3 tahun terakhir, saya telah membuat 3 panggilan. Dalam setiap kasus saya berhubungan dengan orang-orang yang benar-benar tahu apa yang mereka lakukan di muka. 2 panggilan diselesaikan dalam waktu satu jam. Yang ketiga membutuhkan 4 hari berbicara dengan mereka selama lebih dari satu jam per hari. Saya senang mereka tidak melepaskan, menyelesaikannya, dan menindaklanjutinya untuk memastikan itu benar-benar diselesaikan.

Saya tidak pernah mendapatkan dukungan produk tingkat konsumen yang layak. FiOS Verizon adalah salah satu contohnya. Saya dulu harus memanggil mereka sekitar sekali setiap 45 hari untuk mendapatkan ulang alamat DHCP saya. Kotak mereka hanya akan terkelupas, maka saya harus melakukan hard reset diikuti dengan panggilan telepon kepada mereka untuk mengatur ulang sesuatu di sisi mereka. Sayangnya, panggilan telepon itu SELALU memakan waktu 2 jam. 1,5 menunggu ditahan, dan 30 menit untuk menelusuri naskah dengan teknologi sampai mereka akhirnya menyerah dan menekan tombol reset mereka sendiri.

Akhirnya, saya mengganti router mereka dengan yang saya beli dan tidak ada masalah sejak itu.

Menghubungi dukungan cenderung menjadi omong kosong. Anda mendapatkan orang yang baik 20% dari waktu, dan dia baru-baru ini berurusan dengan masalah yang sama, atau pertama-tama memikirkan apa sebenarnya masalahnya. 70% dari waktu Anda mendapatkan orang ini yang dengan sungguh-sungguh menggonggong pohon yang salah, ia akan menyerahkan masalahnya, tetapi tidak sebelum mengerjakannya untuk jumlah waktu maksimum yang diizinkan, yang mungkin merupakan minggu panggilan balik . 10% dari waktu Anda membuat seseorang yakin bahwa ANDA adalah masalahnya, orang itu hanya tepat 1% dari waktu.

Oh ... dan uang. Anda cenderung memerlukan persetujuan untuk membelanjakan uang, kecuali jika Anda memiliki kontrak layanan di tempat. Dalam hal ini, itu hanya di atas, dan mungkin memalukan jika Anda bahkan tidak melakukan pekerjaan sederhana untuk menyebut masalah Anda dengan benar terlebih dahulu.

Tergantung pada perusahaan. Perusahaan besar cenderung menggunakan pusat panggilan besar di mana teknisi pendukung Tier 1 hanya membaca skrip. Seringkali skrip tersebut hanya mengulangi langkah pemecahan masalah yang sama yang telah saya lakukan, tetapi teknologi tidak akan menyimpang dari skrip. Jika masalah berakhir, saya merasa seperti langkah-langkah yang mereka ambil hanya membalut masalah daripada menyelesaikan akar masalahnya.

Di sisi lain, aku punya simpati untuk mereka. Seandainya saya berada di posisi mereka dan mencoba untuk berbicara dengan pelanggan melalui beberapa pemecahan masalah, saya mungkin akan kesal jika penelepon terus berkata "ya, coba itu dan tidak berhasil." Saya selamanya ragu apakah dia benar-benar DID mencobanya - atau mencoba sesuatu yang serupa-tetapi-tidak-persis-apa-yang saya minta. Aku menggigit bibirku dan melanjutkan langkah-langkahnya.

Ini sangat bervariasi pada bidang yang Anda bicarakan. Secara umum, itu mengenai atau meleset ke mana pun Anda pergi.

Kesan keseluruhan saya adalah bahwa dukungan teknis adalah pemborosan waktu. Baik itu hotline pelanggan atau dukungan vendor premium berbayar, mereka akan membuat Anda terlalu lama menggunakan telepon dan pada akhirnya Anda akan terkejut jika mereka benar-benar membantu Anda alih-alih membuat segalanya menjadi lebih sulit.

Bervariasi berdasarkan siapa vendornya, beberapa vendor bahkan tidak pantas dihubungi. Mereka memiliki staf yang tidak kompeten atau seseorang yang menggunakan seperangkat jawaban yang telah ditulis sebelumnya.

Dan alasan terakhir adalah saya memiliki sesuatu yang disebut Google. Saya orang yang dinamis dan biasanya dapat berpindah dari satu tempat ke tempat lain untuk mendapatkan jawaban terbaik.

Orang RTFM!

Karena saya adalah dukungan teknis!

Namun, serius, saya cenderung mencoba mempersempit pertanyaan saya sebanyak mungkin sehingga saya dapat meminta sesuatu yang sangat spesifik dari mereka yang memiliki jawaban sesedikit mungkin (lebih disukai satu). Itu umumnya cenderung bekerja dengan baik untuk saya.

Ini lucu - sering kali saya berakhir di antrian dukungan teknis, saya akhirnya lebih fokus pada masalah yang dihadapi. Mungkin itu musik pegangan, mungkin itu hanya kebosanan yang terfokus. Tetapi sering kali saya berakhir dengan perbaikan, atau kemungkinan perbaikan yang akhirnya saya hanya konfirmasi dengan orang di ujung lain dari garis.

Saya setuju dengan poster lain bahwa jika Anda telah melakukan pekerjaan menyeluruh meneliti masalah di Google sebelumnya dan terdengar berpengetahuan, Anda memiliki peluang lebih baik untuk membuat panggilan Anda meningkat (oh yeah, gunakan kata "naikkan" ketika tingkat pertama mendukung orang-orang tidak dapat membantu Anda) untuk mengintip dukungan senior.

Saya tidak menyebut dukungan teknis karena saya telah mengembangkan alergi terhadap musik yang hanya akan Anda dengar di sekitar tahun 1970-an porno. Saya mulai berkedut ketika saksofon menggoda dimulai ... itu benar-benar membingungkan.

Saya sebenarnya memiliki beberapa masalah dengan dukungan teknis, meskipun, seperti yang dikatakan di atas, saya biasanya mendidik orang pertama di telepon. Saya memberi tahu mereka semua yang telah saya lakukan, dan kemudian mereka menendang saya ke tingkat berikutnya di mana (setelah lebih banyak musik porno) saya dapat membuat mereka mengirimi saya% $ #% &) (bagian yang saya butuhkan. Dan tidak, saya tidak "Aku membutuhkan orang teknologi Anda untuk datang dan memasukkannya. Ya, saya sepenuhnya mampu melakukannya sendiri. Tidak, saya tidak perlu panduan Anda ... / Berbusa di mulut.

Karena tidak cukup dari mereka yang tahu kode sandi 'shibboleet'

Serius? Beberapa perusahaan lebih baik daripada yang lain dan Anda segera belajar ke mana harus pergi, dan mana yang lebih baik Anda abaikan sampai Anda kehabisan kebijaksanaan masyarakat.