Apa yang dibutuhkan sysadmin untuk memiliki pelanggan yang bahagia? [Tutup]

Mencadangkan direktori pengguna setiap hari, mengatur ulang kata sandi 24X7, mengaktifkan ssh single sign on, jumlah ruang penyimpanan yang leluasa, lingkungan pengujian yang baik, kluster HA untuk peningkatan yang terkontrol, editor yang baik, halaman manual terkini, dan saya masih mendapatkan keluhan. Jadi, apa yang diperlukan untuk membuat pelanggan Anda bahagia, aktif, dan efisien?

10 keluhan terakhir :

• Mengapa modul PDF :: API2 tidak diinstal dan seragam di semua server?
• Mengapa saya harus menggunakan LD_PRELOAD = di server HP kami?
• Mengapa program STL saya berjalan sangat lambat di situs yang menjalankan AIX?
• Saya tidak bisa mengambil pemadaman apa pun selama tiga bulan ke depan.
• Mengapa saya tidak dapat memiliki kompiler di komputer lokal saya?
• Mengapa ini berhasil kemarin?
• Apache terus mengunci.
• Mengapa saya tidak bisa men-debug ini dalam produksi?
• Mengapa saya tidak bisa menginstal hal sumber terbuka ini saja yang saya butuhkan?
• Bagaimana gunzip rusak?

Perbarui : Banyak jawaban bagus untuk dipilih. Saya pikir ada implikasi bahwa permintaan adalah tanda-tanda pelanggan yang tidak bahagia padahal sebenarnya itu adalah tanda orang ingin menyelesaikan sesuatu. Ini juga merupakan tanda orang yang ingin menjadi efektif dan memiliki infrastruktur untuk mendukung banyak kebutuhan mereka. Semua alat di dunia tidak akan memberi Anda 5 inci terakhir untuk memastikan pengguna tahu Anda peduli.

Sepertinya Anda menjawab terutama untuk programmer, jadi jawaban saya mungkin tidak berlaku secara langsung seperti yang akan mereka lakukan kepada Akuntan, Pemasaran, atau perwakilan SDM Microsoft Office biasa.

Memecahkan masalah - 99% orang ingin masalah komputer mereka dipecahkan sehingga mereka dapat terus melakukan pekerjaan mereka. Memecahkan masalah berarti benar-benar memperbaiki masalah spesifik yang mereka tanyakan, memberi mereka solusi atau menjelaskan bahwa Anda tidak tahu bagaimana atau tidak memiliki sumber daya untuk memperbaiki masalah. Segala sesuatu yang lain mengalir dari sini. Ketika Anda bertindak seolah-olah Anda tidak peduli, atau melupakan masalah orang lain, atau tidak merespons sama sekali, mereka menjadi kesal.

Jelaskan mengapa - Jika Anda akan mengatakan "Tidak," jelaskan alasannya. Jika Anda terlalu sibuk untuk membantu, jelaskan alasannya. Jika permintaan pengguna tidak mungkin atau tidak mungkin, jelaskan alasannya. Tidak ada yang suka diktator.

Berbicaralah dengan orang-orang - orang-orang suka melakukan percakapan melalui email. Berbicara dengan orang tersebut (lebih disukai tatap muka) menyelesaikan banyak hal dengan lebih efisien dan membuat orang lain merasa Anda peduli dengan masalah mereka.

Dengarkan dan jelaskan - jangan potong orang atau menganggap Anda tahu apa masalahnya. Dengarkan apa yang mereka katakan, dan jelaskan mengapa masalah terjadi dan apa yang harus dilakukan di masa depan.

Tanggapi dengan cepat - Orang-orang marah karena Anda tidak menanggapi permintaan mereka selama berminggu-minggu (atau lebih). Saya bukan penggemar SLA, tetapi bahkan jika jawabannya adalah "Saya tidak punya waktu sekarang," itu lebih baik daripada tidak ada tanggapan sama sekali.

Jadilah fleksibel - Jangan biarkan TIDAK menjadi hal pertama yang keluar dari mulut Anda setiap kali seseorang meminta sesuatu. Tugas Anda bukanlah mengendalikan teknologi. Ini untuk memungkinkan orang melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik . Bekerja dengan pengguna Anda, bukan menentang mereka.

Tindak lanjut - Jangan biarkan permintaan masuk. Orang-orang menjadi marah ketika mereka tidak dapat melakukan pekerjaan mereka dan merasa seperti mereka diabaikan. Lengkapi atau tanggapi setiap permintaan, setiap saat, bahkan jika jawabannya adalah "Itu tidak mungkin."

Bersikap ramah - Bilik orang banyak bicara tentang mereka. Jika mereka memiliki foto bersepeda, tanyakan tentang bersepeda. Jika mereka kolektor perangko, tanyakan tentang prangko. Dukungan pengguna akhir adalah 80% layanan pelanggan dan 20% teknis (meskipun rasio ini berbeda untuk programmer sebagai pengguna akhir).

Jangan merendahkan - Kesalahan IT klasik adalah mengacaukan ketidakmampuan menggunakan komputer dengan kebodohan. Ketika Anda berbicara dengan seseorang karena Anda pikir mereka bodoh, mereka tahu. Ketika Anda kembali dan menurunkan seseorang ke rekan kerja Anda, mereka bisa tahu. Anda tidak tahu apa-apa tentang 8.342 formulir di HR (atau setidaknya saya tidak tahu), tapi itu tidak membuat Anda menjadi idiot. Jadi jangan perlakukan pengguna akhir seperti itu. Juga, jangan bertindak seolah mereka mengganggu Anda dengan permintaan bodoh mereka. Ini mungkin cara perusahaan kabel Anda memperlakukan Anda - dan seberapa besar Anda menyukai perusahaan kabel Anda?

Berkomunikasi pemeliharaan - Jika Anda membuat perubahan pada apa pun yang memiliki peluang menciptakan masalah, beri tahu orang. Tidak mungkin mengetahui batas waktu di setiap departemen. Jika pemeliharaan Anda membuat seseorang kehilangan tenggat waktu mereka, mereka akan kesal. Ketika Anda membuat perubahan yang tidak diketahui oleh siapa pun dan mereka menghancurkan banyak hal, Anda memberi kesan pada orang lain bahwa Anda tidak peduli.

Umpan balik yang diminta - Apakah Anda tahu apa poin rasa sakit pengguna Anda? Apakah Anda tahu cara meningkatkan layanan? Tanya mereka. Mungkin ada manajemen yang mempekerjakan karyawan tambahan yang Anda butuhkan.

Dorong tindak lanjut - Dorong pengguna untuk menelepon Anda kembali jika masalahnya tidak diperbaiki pertama kali.

Saya pikir jika Anda ingin pelanggan Anda senang dengan Anda, hal # 1 adalah komunikasi.

Pastikan Anda berbicara dengan mereka. Ketika mereka mendatangi Anda, pastikan Anda berdua jelas tentang apa yang diinginkan, dan kapan itu akan terjadi. Jika tugas terpeleset, beri tahu mereka. Jika ada masalah, pergi ke mereka dan bicarakan dengan mereka. Ketika tugas selesai, bicarakan dengan mereka dan pastikan mereka baik-baik saja dengan hasilnya. (Jangan hanya berasumsi kalau mereka diam). Tanyakan apakah ada hal lain yang mereka inginkan dari Anda.

Pastikan mereka tahu mereka bisa datang dan berbicara dengan Anda, bertanya tentang hal-hal lain. Tersedia. Jika mereka meminta sesuatu yang bodoh, jelaskan mengapa itu tidak boleh dilakukan. Jelaskan cara sistem Anda dikonfigurasikan dan dirancang, sesuai keperluan penggunaan sistem Anda sendiri. Hormatilah mereka dan pekerjaan mereka, kebutuhan mereka.

Sysadmin yang ramah membuat pelanggan senang, IMHO.

(Secara luas ditulis ulang setelah dipikirkan lebih lanjut.)

Semuanya bermuara pada komunikasi

Jika Anda yakin layanan Anda baik tetapi orang-orang masih tidak senang, Anda perlu melakukan pengecekan kenyataan. Entah itu tidak sebaik yang Anda pikirkan, atau Anda tidak berkomunikasi dengan orang sebaik yang Anda bisa. Satu hal yang saya beruntung miliki adalah sekelompok kecil orang yang berteman dan juga "pengguna normal" di perusahaan. Saya tahu bahwa jika saya melakukan sesuatu yang salah, mereka akan memberi tahu saya. Jika mereka mendengar orang lain menggerutu tentang sesuatu yang dilakukan atau tidak dilakukan kelompok saya, mereka akan memberi tahu saya.

Beberapa aspek komunikasi lainnya yang pasti untuk dikerjakan:

• Untuk staf, Anda perlu menggunakan semua alat standar: buletin, email, situs web TI, sesi pelatihan, seminar, dan sebagainya. Komunikasi ini perlu dua arah: dorong orang untuk merespons email dan buletin. Luangkan waktu untuk memberi ceramah tentang apa yang dilakukan TI dan menjawab pertanyaan.
• Untuk manajer, saya pikir Anda perlu terus-menerus berbicara tentang tingkat layanan: jika Anda telah menulis SLA, Anda perlu meninjau mereka untuk memastikan mereka sesuai, dan jika Anda tidak memilikinya, Anda perlu memastikan manajer tahu apa Anda dapat / akan memberikan dan Anda tahu apa yang mereka butuhkan / inginkan.
• Dengan berbicara dengan staf dan manajer, Anda menjaga prioritas TI selaras dengan prioritas bisnis. Proyek teknologi yang sedang Anda kerjakan harus mendukung tujuan bisnis perusahaan. Anggaran Anda harus sesuai dengan situasi keuangan perusahaan.
• Untuk semua komunikasi Anda, Anda perlu menghindari jargon jika memungkinkan dan mencoba menjelaskan apa pun yang dilakukan TI dalam istilah sederhana.

Setelah membaca daftar keluhan terakhir: pengguna Anda terdengar seperti kebanyakan pengembang. Saya tidak punya banyak pengalaman dengan ini (kebanyakan saya adalah ilmuwan, staf admin, manajer), tapi saya masih berpikir banyak komunikasi yang baik. Karena mereka adalah pengembang, ini bisa lebih teknis: misalnya ini tidak diinstal karena tergantung pada paket lain ini .

Sekali lagi, saya memiliki pengalaman terbatas dengan saran ini, tetapi tergantung pada apakah itu semua pengembang atau tidak, memberi mereka lingkungan yang kurang terkendala. Biarkan mereka melakukan lebih banyak hal, tetapi dengan pemahaman (SLA lagi) bahwa Anda tidak dapat serta merta membantu mereka dari apa pun yang dapat mereka lakukan untuk mesin mereka sendiri atau jaringan VLAN mereka sendiri. Tiga dari pertanyaan Anda dapat diatasi dengan cara ini. "Mengapa gzip tidak berfungsi? Aku tidak tahu, ini mesinmu, kamu harus tetap bekerja." (ok, jarang itu ide yang bagus untuk menjadi snarky, tetapi sesuatu di sepanjang garis itu)

Anda dapat memiliki semua teknologi whizzbang di dunia. Pelanggan masih tidak akan senang. Anda hanya memungkinkan mereka untuk melakukan pekerjaan mereka. Pekerjaan mereka mungkin membuat mereka bahagia, tetapi sering kali IT tidak terlihat oleh mereka dan hanya mengatakan itu buruk kepala ketika ada masalah.

Prosedur manajemen perubahan yang baik. Jika Anda tidak mengubah apa pun tanpa mendokumentasikannya, dan Anda selalu mengumumkan perubahan signifikan, Anda masih jauh menuju penghapusan keluhan yang Anda daftarkan. Pendidikan pengguna tentang kontrol perubahan dapat membantu. Jika mereka tahu mengapa kita memiliki lingkungan devlopment dan prodduction dan bahwa mereka tidak dapat menguji in prod karena dapat merusak produksi orang lain dan kita harus memegang semua orang dengan standar yang sama.

Daftar pendek saya tentang hal-hal yang membuat manajemen perubahan yang baik:

• Pengumuman Umum Perubahan Acara / Windows
• Dokumentasi perubahan konsisten yang andal
• Kontrol perubahan yang seragam pada SEMUA sistem
• Hilangkan PERUBAHAN YANG TIDAK DIDOKUMEN!
• ubah skema yang cukup fleksibel untuk lingkungan Anda tetapi cukup kuat untuk ditegakkan (jangan mencoba memaku jeli ke pohon)
• perubahan besar diterapkan pada sistem uji / devl terlebih dahulu dengan waktu untuk pengujian penerimaan pengguna sebelum ditayangkan pada sistem produksi.

Juga seperti yang orang lain katakan pengguna tidak akan pernah benar-benar bahagia. Namun mereka paling bahagia ketika segala sesuatunya tetap bekerja sama dari waktu ke waktu.

Apa keluhan yang Anda terima? Klien kami senang ketika masalah mereka ditangani. Kami dapat memberikan lingkungan terbaik di dunia bagi mereka, tetapi jika kami tidak tahu mengapa email mereka hilang, atau tidak menanggapi masalah mereka dengan cepat, mereka akan marah.

Orang lain mengatakannya, tetapi ini semua tentang sikap Anda terhadap para pelanggan itu. Anda perlu menghadapi mereka, untuk bertemu dengan mereka, untuk memahami persyaratan mereka. Mereka adalah alasan mengapa Anda melakukan pekerjaan ini sejak awal, dan jika mereka tidak bahagia, maka Anda tidak melakukan pekerjaan yang baik.

Bersikap pragmatis - solusi teoritis terbaik atau paling elegan tidak selalu optimal untuk lingkungan Anda. Jangan terlalu bangga untuk membuang solusi indah yang Anda buat jika tidak memenuhi persyaratan mereka.

Biarkan mereka tahu siapa Anda. Anda tidak menghadap ke depan, mereka seharusnya tidak menghubungi Anda secara langsung, tetapi berbaurlah dengan mereka jika memungkinkan, beri wajah manusia pada pekerjaan Anda. Hilang ke dalam penjara bawah tanah Anda selama 8 jam sehari tidak memotongnya.

Pahamilah bahwa Anda berada dalam posisi percaya. Pelanggan Anda perlu tahu bahwa mereka dapat mempercayai Anda, dan Anda harus menunjukkannya kepada mereka.

Berusahalah untuk memahami persyaratan pelanggan. Buka kotak saran, dapatkan umpan balik dari staf helpdesk, apa pun yang diperlukan. Jika Anda tidak tahu apa yang menyebabkan kesedihan bagi pelanggan Anda, Anda tidak akan pernah bisa menyelesaikannya.

Jujurlah dengan mereka. Jangan beri mereka banteng. Jika sesuatu tidak dapat dilakukan, beri mereka alasannya. Dan belajarlah melakukannya dalam istilah non-teknis. Anda akan mendapatkan lebih banyak rasa hormat untuk "tidak" yang jujur ​​daripada "tidak" yang tidak jujur.

Mereka tidak selalu benar - lihat para saya berikutnya - tetapi dalam kasus di mana mereka berada, pastikan untuk mengakuinya. Jika ada sesuatu yang membuat mereka sedih, dan tidak ada alasan kuat untuk itu ada, terimalah, dan katakan kepada mereka bahwa mereka benar.

Anda akan selalu memiliki segelintir pengadu abadi. Ini adalah orang-orang yang ingin menggunakan OS atau office suite yang berbeda untuk semua orang, yang ingin kuota atau pembatasan dicabut (untuk mereka saja, natch), dan yang umumnya tidak mengerti bahwa TI adalah layanan bersama . Anda hanya harus menerimanya; orang-orang ini tidak mewakili pelanggan umum, yang hanya ingin masuk di pagi hari dan mendapatkan barang-barang mereka.

Yang terakhir adalah tolok ukur kesuksesan Anda - dapatkah pelanggan Anda masuk di pagi hari dan mendapatkan barang-barang mereka? Dan bisakah mereka melakukannya tanpa kerumitan? Jika Anda dapat mengaturnya untuk 90% dari mereka, Anda melakukannya dengan cukup baik, saya pikir.

Standarisasi
Jaga agar instalasi perangkat lunak server Anda konsisten

FAQ
Mulai halaman 'Pertanyaan yang Sering Diajukan'. Tetap perbarui dan pastikan mudah diakses (dan terlihat)

Seperti yang ditunjukkan orang lain, Komunikasi adalah kunci untuk membuat pelanggan Anda bahagia. Ingat baik-baik: komunikasi dari pelanggan Anda, serta komunikasi dengan mereka.

Memberi pelanggan apa yang mereka inginkan ketika mereka menginginkannya.

Masalah besar adalah mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan. Terkadang mereka tidak tahu, atau mengatakan bahwa mereka menginginkan X tetapi benar-benar menginginkan Y. Anda perlu banyak berkomunikasi dengan mereka untuk mengetahuinya.

Tetapi ingat bahwa Anda tidak dapat menyenangkan mereka semua ...

Sebuah kisah nyata dari akhir 90-an:

Saya telah membuat sebuah milis yang dapat dilanggan oleh staf departemen lain jika mereka ingin memiliki informasi yang lebih terperinci tentang apa yang terjadi di departemen itu. Itu sepenuhnya opsional dan informasi tentang cara berhenti berlangganan secara otomatis ditambahkan ke setiap pesan yang dikirim melalui milis.

Suatu hari saya mendapat email yang marah dan sedikit kasar dari salah satu pelanggan kami yang mengeluh tentang pesan yang dia terima dari daftar ini, dan juga mengatakan bahwa dia tidak pernah menginginkannya, juga tidak tahu mengapa dia mendapatkannya.

Saya melihat log dan menemukan bahwa dia telah berlangganan sekitar setahun sebelumnya dan dia juga pada beberapa kesempatan mengirimi saya email dan memuji saya untuk informasinya. Bagaimana aku bisa tahu bahwa dia berubah pikiran?