Mengingat banyaknya pertanyaan tentang penggunaan dasar / perantara produk-produk Esri di situs ini dan di banyak daftar surat lainnya, saya menjadi penasaran untuk mengetahui mengapa orang tidak meminta mereka untuk dukungan teknis.
Jadi, untuk pengguna platform ArcGIS yang terdaftar:
Bagaimana cara kerja dukungan teknis Esri yaitu pertanyaan seperti apa yang dijawabnya?
Saya menjadi ingin tahu mengapa orang tidak meminta mereka untuk dukungan teknis.
Banyak juga. Ketika Anda memiliki masalah atau pertanyaan, sering kali merupakan ide yang baik untuk meminta Dukungan Teknis (yaitu, minta Esri), dan posting ke forum diskusi ArcGIS (yaitu, tanyakan komunitas pengguna Esri), dan mungkin bahkan posting di sini untuk GIS.SE. Tidak harus menjadi ini atau itu. Perspektif berbeda, lebih banyak ide.
Bagaimana dukungan teknis ESRI bekerja dan pertanyaan apa yang dijawab?
Pertanyaan dan masalah spesifik adalah yang terbaik. Anggap saja sebagai helpdesk atau call center. Anda macet ... bantu saya sekarang, jenis hal. Ini bukan sumber yang bagus untuk mendapatkan pelatihan dari AZ melalui telepon atau untuk konsultasi lebih mendalam. Ada layanan lain untuk itu. Tetapi untuk masalah khusus, saran untuk beralih dari satu langkah ke langkah berikutnya, membantu menemukan lebih banyak informasi atau sumber daya, pemecahan masalah, Dukungan Teknis Esri benar-benar baik. (Penafian: Saya bekerja untuk Esri)
Saya telah menghubungi dukungan ESRI beberapa kali dalam beberapa tahun terakhir. Anda harus memiliki nomor pelanggan Anda, dan banyak kali pengguna akhir di perusahaan besar tidak memiliki akses ke nomor itu. Pertanyaan saya kepada mereka biasanya tentang masalah dengan ArcSDE yang kami HARUS mencari tahu ASAP atau perilaku yang sangat aneh dengan ArcGIS Server. Saya menemukan dukungan emailnya cukup bagus, dan jika Anda mengirim sesuatu kepada mereka di pagi hari, Anda harus mendengarnya kembali pada sore hari, kalau tidak, mungkin itu adalah hari berikutnya; tapi selalu dalam 24 jam.
Juga di luar AS, kami mendapat dukungan "Esri" lokal yang tidak selalu sangat baik (terkadang tidak pernah!). Forum-forum ini memungkinkan kami memanfaatkan audiensi di AS.
Sama seperti Chad, saya harus menghubungi dukungan teknis beberapa kali tentang ArcSDE. Saya pikir satu-satunya alasan saya harus menelepon adalah untuk masalah perizinan.
Mereka selalu kembali kepada saya dalam waktu yang wajar. Dalam kebanyakan kasus, mereka dapat memperbaiki masalah saya pada panggilan pertama, namun ada saat-saat lain ketika saya harus dialihkan ke teknisi lain.
Saya yakin ada banyak panggilan ke dukungan teknis yang dapat dihindari jika ESRI menawarkan solusi pemecahan masalah yang lebih baik melalui situs dukungan mereka. Misalnya, jika Anda memiliki layanan ArcSDE yang tidak akan mulai, itu akan membawa Anda selangkah demi selangkah melalui semua penyebab umum sebelum menginstruksikan Anda untuk menghubungi dukungan teknis.
Situs dukungan yang mereka miliki untuk ArcSDE benar-benar membantu, tetapi saya pikir akan menguntungkan mereka untuk memiliki lebih banyak format pohon keputusan untuk membahas semua penyebab umum untuk berbagai masalah.
Saya akan meletakkan tangan saya di sini dan mengaku bekerja (dan suka bekerja) untuk tim Dukungan distributor Esri. Kami bertujuan untuk mendapatkan respons pertama kepada klien dalam 3 jam, dan juga bertujuan menjadikan respons pertama sebagai solusi (sambil menunggu detail yang diberikan dalam uraian masalah awal). Jika kami harus melibatkan Esri dalam campuran itu, mereka biasanya akan menghubungi kami pada hari berikutnya.
Saya memiliki hasrat untuk SIG dan membantu orang-orang dan akan mengatakan bahwa semua analis di tim kami berbagi sifat-sifat ini.
Kita harus terus mengikuti apa yang didorong oleh Esri.
Jika Anda melihat kembali pada tahun lalu, ada begitu banyak platform yang didukung Esri sekarang yang berarti kami harus mengisi kesenjangan keterampilan dengan cepat untuk memenuhi permintaan dari klien.
mis. Flex Viewer, iPhone API, Silverlight, apalagi barang baru yang siap untuk 10.1
IMO, ini adalah bagian terbaik dari bekerja peran Dukungan untuk vendor seperti Esri. Memiliki kesempatan untuk mempelajari semua teknologi baru ini terlebih dahulu, dan kemudian ketika berbicara dengan klien, berbagi pengalaman dengan bagaimana platform baru ini dapat membantu menguntungkan alur kerja mereka. - Memang, kadang-kadang saya berpikir bahwa saya tahu sedikit tentang segalanya tetapi tidak cukup tentang sesuatu, tetapi untuk sekarang, itu baik-baik saja.
Saya tidak dapat berbicara untuk semua distributor, tetapi berbicara dari pendapat saya (yaitu bukan dari sudut pandang distributor) Saya akan mendorong individu yang tidak senang dengan tingkat dukungan yang mereka dapatkan, untuk menghubungi manajer akun mereka atau Dukungan. Manajer untuk membahas lebih lanjut.
Mintalah klarifikasi tentang apa yang ada di bawah lingkup dukungan teknis, dan jika Anda merasa tidak mendapatkannya, beri tahu mereka.
Sebagai mantan analis dukungan ESRI, saya harus mengatakan bahwa kami pada umumnya sangat baik dalam menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin Anda ajukan kepada kami tentang produk ESRI mana pun. Dengan layanan UDT yang ditingkatkan, Anda harus meminta analis pada panggilan pertama Anda, jika Anda menelepon dalam jam kerja. Dan umumnya Anda akan menemukan bahwa kecuali pertanyaan Anda adalah tentang salah satu produk yang lebih tidak jelas, Anda akan mendapatkan analis yang berpengetahuan cepat. Penghitung waktu lama akan setuju bahwa ini sangat kontras dengan keadaan beberapa tahun yang lalu, ketika antrian membentang selama berbulan-bulan.
Ini hanya berlaku jika Anda berada di AS.
Masalah utama, sejauh yang saya tahu, adalah bahwa ESRI hanya ada di AS dan di tempat lain, mereka bertindak, secara efektif, sebagai waralaba. Ini membatasi kemampuan mereka untuk memecahkan masalah, karena yang bisa mereka lakukan hanyalah meniru, dan kemudian mengirimkannya ke Amerika untuk memperbaikinya. Saya tidak berpikir itu adalah masalah ESRI, per se, lebih merupakan masalah model bisnis; kami bukan pelanggan ESRI. Jika Anda mengambil nama ESRI UK dan menggantinya dengan ACME GIS LTD, itu akan menjadi hal yang sama; mereka hanya memiliki lisensi untuk menjual produk ESRI dan konsultasi di spanduk ESRI.
Saya harus berjalan bersama orang-orang ESRI sepanjang karir freelance profesional saya dan, imo, mereka hanya ingin menjual klien lebih banyak, daripada menyelesaikan masalah yang ada yang mereka miliki. Saat ini saya memiliki 2 bug terbuka dengan mereka, yang Anda harapkan akan mereka selesaikan di SP2, tetapi satu hal yang tidak dapat Anda jamin adalah bahwa mereka akan memperbaikinya ...
Bagi mereka yang telah mengalami dukungan dari Esri UK, kami selalu menghargai umpan balik Anda dan akan menyambut kesempatan untuk mendiskusikan pengalaman Anda lebih langsung dengan Anda. Kami akan berterima kasih jika Anda dapat menghubungi Esri UK secara langsung di [email protected] untuk mendiskusikan Salam Rachel Mustill, Manajer Dukungan Teknis Esri UK
Dukungan Pengembang ESRI adalah $ 2000 dolar untuk paket 10. Saya tidak sengaja mendapatkan beberapa yang gratis karena kesalahan komputer dan itu cukup membantu. Keluhan nomor satu saya adalah bahwa contoh pada SDK hanya sekitar 80% selesai. Anda harus mencari tahu sekitar 20% dari mereka.